Aujourd'hui, nous allons mettre en lumière les marques dont les expériences de retour en ligne sont des plus limitées et quels éléments il ne faut surtout pas reproduire.
Vous avez peut-être remarqué qu'Amazon figure dans notre liste des expériences de retour en ligne les plus détestées et les plus appréciées à la fois. Amazon étant le plus grand détaillant en ligne au monde, il n'est pas surprenant de constater que l'entreprise suscite à la fois des éloges et des critiques de la part de ses clients. Nous avons découvert exactement ce qui, dans l'expérience de retour d'Amazon, rendait les répondants malheureux.
Ce que les clients détestent dans les retours de marchandises d'Amazon :
Amazon compte des millions de vendeurs sur sa place de marché, et beaucoup d'entre eux appliquent leur propre politique de retour, au lieu d'utiliser celle qu'Amazon fournit (qui pour le coup est vraiment irréprochable). Cela signifie que l'expérience de retour peut être très différente selon le vendeur auprès duquel le client effectue son achat. Comme le décrit une personne interrogée : "Il m'a fallu beaucoup de temps pour obtenir l'autorisation de retourner le produit que j'ai acheté, car je l'ai obtenu auprès d'un vendeur individuel qui ne voulait pas coopérer."
Les personnes interrogées n'apprécient pas non plus la part du processus de retour qu'elles doivent gérer elles-mêmes. En plus de devoir comprendre la politique de retour spécifique de chaque vendeur, ils doivent souvent imprimer leur propre étiquette de retour et acheter l'emballage du produit qu'ils renvoient.
Shein est une marque de vêtements pour femmes connue pour ses vêtements à bas couts. Malgré ses prix abordables, l'entreprise a créé une expérience de retour en ligne qui suscite de nombreuses critiques de la part de ses clients.
Pourquoi les clients détestent l'expérience de retour de Shein :
Selon une personne interrogée : "Shein demande des photos avec des mesures (comme avec une vraie règle) pour retourner un article". Cette demande indique que Shein ne fait pas confiance à ses clients. Ces politiques rigides peuvent dissuader les clients de faire un retour en premier lieu, ce qui, comme nous le verrons plus loin dans ce post, est assez néfaste à terme pour l'entreprise.
Les clients sont déjà mécontents lorsqu'une marque leur fait supporter les frais de retour. Mais ils se sentent encore plus contrariés lorsque les frais sont plus élevés que le prix de l'achat réel ! "Les vêtements de Shein sont bon marché. Mais comme je dois payer les frais de port, ça ne vaut même pas la peine de les retourner", a déclaré une personne interrogée.
La dernière chose que vous souhaitez est qu'un client lise votre politique de retour et reparte avec plus de questions que de réponses. Malheureusement, c'est ce que les répondants ont pensé de la page de retour de Shein. "C'était trop compliqué, et il n'était pas clair si on pouvait retourner certains articles".
Ce choix peut vous surprendre. Après tout, Apple est connu pour ses produits élégants et faciles à utiliser et pour son expérience client sans faille. Malheureusement, cette expérience géniale ne semble pas s'étendre à son processus de retour.
Pourquoi les clients n’aiment pas l'expérience de retour d'Apple :
La politique de retour d’Apple s’avère être extrêmement restrictive : "Apple crée beaucoup de paperasserie avant de me permettre de faire un retour. Quand je suis finalement allé dans le magasin, ils ne m'ont pas laissé faire le retour." ou encore "Cela a pris une éternité pour arriver à la bonne personne, et quand j'y suis arrivé, elle m'a dit que je ne pouvais pas retourner l'article car il n'était pas couvert par la garantie "
Les clients n'étaient pas non plus ravis de la fenêtre de retour super courte d'Apple, qui ne dure que 14 jours. "Je ne peux effectuer un retour que dans les deux premières semaines, et parfois ils envoient votre produit pour être 'inspecté sur un autre site avant même d'envisager le remboursement", a expliqué un client.
Wayfair est un magasin en ligne d'articles de maison et de meubles. Si la création d'une expérience de retour de premier ordre pour une marque de meubles est déjà un grand défi, Wayfair ne se fait malheureusement pas de cadeaux avec ses politiques et processus existants.
Pourquoi les clients détestent l'expérience de retour de Wayfair :
Les plaintes les plus courantes des clients à l'égard de Wayfair sont liées à la logistique - qu'il s'agisse de ne pas obtenir un remboursement, de recevoir des produits endommagés ou même de trouver un moyen de renvoyer des articles plus volumineux. Une personne interrogée a déclaré : "J'ai dû payer pour l'expédition, mais l'article a été perdu et je n'ai jamais reçu de crédit de magasin." Selon d'autres répondants : "Un produit cassé était trop lourd et difficile à expédier pour être renvoyé. Nous avons obtenu un nouveau produit, mais nous étions coincés avec l’ancien" Et "le produit arrivait toujours endommagé, mais Wayfair ne voulait pas le reprendre et continuait à envoyer d'autres articles à la place."
Lorsque ces problèmes logistiques surviennent, vous voulez avoir une équipe de support client de premier ordre pour intervenir et résoudre le problème pour le client. Malheureusement, la plupart des répondants ont indiqué que l'équipe de support client de Wayfair n'était pas très réactive ou utile.
Aritizia est une marque canadienne de vêtements pour femmes. Bien que les vêtements de la marque soient très populaires, de nombreux clients ont indiqué qu'ils n'étaient pas satisfaits de la procédure de retour, un obstacle qui peut faire réfléchir les gens avant de faire un autre achat.
Pourquoi les clients détestent les retours de marchandises d'Aritzia :
Selon les personnes interrogées, Aritzia facture des frais de retour étonnamment élevés de 8euros. Comme nous l'avons déjà mentionné, cela peut dissuader les clients de renvoyer un produit, ce qui peut nuire à la marque.
Les clients n’apprécient pas l'approche rigide d'Aritzia en matière de retours. Voici quelques exemples de politiques inflexibles : pas de retour sur les articles soldés avec une réduction de 50 % ou plus ; les clients doivent appeler ou envoyer un courriel à l'équipe d'assistance pour recevoir une étiquette de retour ; et tout doit être retourné dans un délai de 14 jours.
En conclusion, il faut avant tout préciser que ces marques peuvent se permettre d’avoir ce type de politique assez défavorable au consommateur grace à leur taille et monopole de marché. Cependant, en analysant les enseignements tirés des critiques des clients à leurs égards, vous devriez avoir une idée claire des choses à ne pas faire si vous souhaitez offrir une expérience client digne de ce nom. Vous voulez vous assurer que votre expérience de retour est celle dont les clients raffolent ? Calvine est là pour vous aider.
