Accepter les retours de produits ouverts ou usés peut être un nouveau canal de vente pour votre marque. Voici comment le faire efficacement.Pour les e-commerces, les retours font partie intégrante du cycle de vente.
Parfois, les clients commandent plusieurs articles pour comparer les tailles, les couleurs et d'autres facteurs - ils peuvent ne pas être sûrs de ce qu'ils pensent d'un article avant d'avoir eu l'occasion de l'essayer.
Le fait d'accepter les retours pour les articles usagés et les boîtes ouvertes permet à votre entreprise de tenir compte de ces réalités.
Une politique de retour souple permet aux clients d'être plus confiants lors d'un premier achat, car ils peuvent retourner les articles usagés ou usés. Par exemple, les clients sont plus enclins à acheter des chaussures en ligne s'ils peuvent retourner des chaussures mal ajustées, même après les avoir portées. Votre politique de retour vous aide également à gérer l'assurance qualité des articles retournés, les coûts, la logistique, l'assistance à la clientèle et l'automatisation.
La meilleure politique de retour s'adresse à votre public cible, tout en protégeant votre entreprise contre les abus. Voici comment concevoir une politique relative aux marchandises d'occasion.
Chaque année, les retours génèrent environ 5 milliards de pounds de produits jetés dans les décharges. De nombreux produits sont en excellent état, certains n'ont même pas été utilisés. La pratique consistant à jeter des produits avant qu'ils n'aient été pleinement utilisés encourage l'élimination de ressources précieuses qui se raréfient.
Une politique de retour respectueuse de l'environnement pour les articles pré-utilisés et usés encourage les clients à retourner les articles après les avoir portés et aide votre entreprise à réduire les déchets. La revente ou le don de ces produits réduit également les déchets et encourage l'utilisation complète de ressources limitées.
Une politique de retour conviviale vous différencie des marques qui n'acceptent pas les retours d'articles usagés et de celles qui ont des politiques de retour difficiles pour les articles pré-utilisés. Elle sert également d'outil de marketing en montrant que votre marque se préoccupe du droit de retour des clients et qu'elle accorde la priorité à la durabilité environnementale.
Par conséquent, votre politique de retour des articles usagés vous différencie en tant que marque respectueuse de l'environnement et vous aide à attirer de nouveaux clients et à fidéliser les clients existants.
La meilleure façon d'éviter les désaccords futurs avec les clients est de définir clairement l'expérience client après l'achat. Veillez à ce que les clients aient accès à toutes les informations essentielles avant d'acheter dans votre magasin.
Par exemple, si vous vendez des sous-vêtements, vous pouvez prévoir une politique de retour pour les autres articles, à l'exception des sous-vêtements, car il n'est pas hygiénique de les donner et de les revendre.
Une politique de retour explicite pour les articles portés permet d'éviter tout désaccord sur le retour des sous-vêtements après l'achat. Toutefois, vous pouvez proposer des services complémentaires, tels que des consultations d'essayage et des guides des tailles, afin d'aider les clients à choisir les bons articles et à réduire les déchets.
En tant que client, il est fort probable que vous ayez acheté des articles de qualité, mais que vous vous soyez rendu compte par la suite qu'ils ne vous convenaient pas ou qu'ils n'étaient pas adaptés à vos besoins. Cependant, comme les articles sont en bon état, vous ne savez peut-être pas quoi faire. Faut-il les mettre à la poubelle ? Pourquoi ne pas les donner ou les revendre ?
Comme la plupart des clients, vous n'avez peut-être pas confiance dans les marques où vous ne pouvez pas retourner les articles après les avoir utilisés, même s'ils sont en excellent état.
Une politique de retour pour les articles ouverts et utilisés donne aux clients un sentiment de sécurité, ce qui les incite à faire confiance à votre marque et à effectuer un premier achat. Elle communique également votre souci de satisfaire le client et l'encourage à acheter à l'avenir auprès de votre marque.
Vous devez afficher clairement votre politique de retour afin de dissiper toute crainte d'une procédure de retour et d'échange compliquée. N'oubliez pas que si un client ne trouve pas votre politique de retour parce qu'elle se trouve dans un endroit obscur, vous risquez de le perdre à vie.
Vous pouvez afficher votre politique de retour pour les articles portés sur les pages suivantes :
la page FAQ
Page de paiement
Panier d'achat
Page produit
Outil de chat du site web
Le pied de page de votre site web
De combien de jours les clients disposent-ils pour effectuer un retour ? Vous devez indiquer clairement dans votre politique le délai de retour autorisée. Cette période doit être suffisamment longue pour permettre aux clients d'utiliser les produits et de s'assurer qu'ils répondent à leurs attentes. Vous pouvez également laisser la fenêtre ouverte pour les articles d'occasion tels que le matériel, les outils techniques et les chaussures.
Toutefois, une fenêtre de retour prolongée peut vous exposer à des manipulations de la part de clients cherchant à obtenir des articles de remplacement neufs et gratuits.
Le délai de 30 jours après l'achat est un délai standard pour la plupart des magasins. Toutefois, la durée dépend de la sensibilité de vos produits et du temps nécessaire pour que les clients se déclarent satisfaits. Pour éviter toute confusion, précisez le moment où le compte à rebours commence.
Définissez les conditions d'acceptation des produits d'occasion retournés. Acceptez-vous les produits usagés sans les reçus d'achat originaux ? Exigez-vous des produits propres pour traiter un retour ? Précisez chaque condition d'acceptation afin d'éviter tout malentendu.
Par exemple, vous pouvez fixer des limites aux retours d'articles usagés en refusant les articles qui sont endommagés en raison d'une usure excessive ne comportent pas d'étiquette de marque claire souillés, contaminés ou sales marqués dans le cadre de la politique de vente finale, par exemple les sous-vêtements ou les articles généralement en contact avec la peau et les fluides humains et donc dangereux à revendre ou à donner.Par exemple, Allbirds autorise les retours dans les 30 jours suivant l'achat, mais n'accepte pas les chaussettes et les sous-vêtements ouverts. En outre, l'entreprise n'autorise les retours en magasin que dans le pays d'achat.
Indiquez ce qui peut ou ne peut pas être retourné dans votre magasin. Par exemple, une politique de non-retour, de non-remboursement ou de non-échange des sous-vêtements déjà portés et des maillots de bain est logique pour des raisons d'hygiène. Summersalt considère tous les sous-vêtements, les serviettes et les gants de toilette comme des articles en vente finale, ce qui signifie qu'ils ne peuvent être ni repris, ni remboursés, ni échangés.
Expliquez par des instructions claires et simples comment les clients doivent procéder aux retours des différents produits. Par exemple, les clients peuvent retourner les articles usagés dans votre magasin ou les envoyer par la poste à votre entrepôt ou à un endroit précis.
Par exemple, les clients de REI peuvent échanger du matériel usagé dans les magasins ou effectuer des retours sur le site web Re/Supply consacré au matériel usagé. En outre, les clients peuvent retourner par courrier les articles d'occasion achetés en ligne dans les 30 jours suivant l'achat.
Vous pouvez également créer et promouvoir des sites tiers qui facilitent le retour des articles usagés par les clients. Par exemple, vous pouvez utiliser des casiers dans les stations de transport en commun ou installer des poubelles dans des centres tels que les centres commerciaux, les arrêts de train et de bus. Vous pouvez également conclure des accords avec d'autres détaillants. Le regroupement des retours dans un lieu approprié réduit les coûts de collecte et garantit que les clients retournent les produits usagés.
La logistique inverse est coûteuse car elle comprend le transport, le nettoyage, le traitement et le ré-emballage de certains articles retournés pour la vente. C'est pourquoi vous pouvez décider de facturer des frais de retour à vos clients.
Votre politique en matière de retours et d'échanges doit indiquer clairement si des frais sont facturés pour les retours. Par exemple, si vous offrez des retours gratuits, même avec les frais d'expédition, informez-en le client. En revanche, si vous transférez une partie des frais au client, indiquez le prix exact et expliquez pourquoi vous le facturez.
Mettez en place tous les processus nécessaires pour faciliter les retours, depuis la formation des clients, l'assistance en ligne, le service clientèle jusqu'aux comptes et aux paiements. Dans la mesure du possible, automatisez les processus de retour pour les clients en leur facilitant la tâche pour initier les retours, et pour les agents du service clientèle pour traiter les marchandises retournées usagées.
Par exemple, vous pouvez utiliser Calvine pour mettre en place un processus d’échange ou de remboursement instantané qui permet à vos clients d’obtenir un remboursement ou un nouveau produit avant même de vous avoir renvoyé l’ancien.
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