Les clients sont de plus en plus exigeants quant à leurs achats en ligne et attendent désormais une expérience personnalisée et un service à la demande pour leurs achats. Votre processus de retour répond-il à leurs attentes ?
Voyons ensemble comment un portail de retours à la demande peut réellement conduire à une meilleure expérience client.
Prenons exemple sur l'expérience du consommateur moderne en matière de divertissement. Grâce à des plateformes comme Netflix, les gens peuvent désormais regarder leurs émissions préférées quand ils le veulent, où ils le veulent. Le consommateur est désormais habitué à cette approche à la demande et a des attentes similaires pour d'autres services dont son expérience d'achat en ligne.
C'est pourquoi les e-commercants s'efforcent de rendre leur expérience de navigation, d'achat et d'expédition aussi transparente et rapide que possible. Pourquoi ne pas la même approche pour les processus de retour ?
Imaginez qu'un client doive contacter un commercial pour effectuer un achat en ligne. Il devrait attendre une réponse, l’appeler pour s'assurer qu'il achète le bon produit et passer par de multiples allers-retours.
Nous comprenons que vous ne vouliez pas rendre le processus de retour trop facile - après tout, personne ne veut perdre de clients ou de revenus. Mais considérez le fait que 60 % des retours sur les boutiques utilisant Shopify sont dus à la mauvaise taille. Cela signifie que plus de la moitié de vos retours ont le potentiel de se transformer en un échange... mais seulement si votre processus de retour est facile. Si vous la rendez trop difficile, vos clients se tourneront plutôt vers un remboursement.
C'est pourquoi nous recommandons un portail de retours à la demande (comme celui proposé par Calvine) plutôt qu'un processus manuel. En fin de compte, demander un retour est toujours plus difficile que de garder le produit. Mais un processus à la demande facilite autant que possible la tâche des clients qui souhaitent un échange ou un crédit magasin.
Cette approche présente de nombreux autres avantages :
Nous sommes tous d'accord pour que les marques créent des expériences personnalisées de premier ordre pour leurs clients. Mais il est important de les offrir là où elles comptent. Et en matière de retours, les clients n'ont pas besoin de parler à un représentant du support client pour quelque chose d'aussi simple qu'un échange ou un remboursement. Il n'y a rien à gagner à parler à un représentant du service clientèle pour une transaction aussi simple - cela ne fait qu'ajouter des frictions inutiles à l'expérience.
Au lieu de cela, la meilleure chose à faire est de donner à vos clients la liberté de gérer eux-mêmes leurs retours. Cela permet de gagner du temps non seulement pour vos clients mais aussi pour vos représentants du service d'assistance. Cela permet à votre équipe de concentrer ses ressources pour aider les clients à résoudre des problèmes plus urgents, comme les problèmes de taille. Par exemple, Knix est une marque de lingerie qui utilise son équipe de support client de manière très utile. La juste taille étant un défi dans le secteur de la lingerie, Knix propose des essayages virtuels pour aider les clients à déterminer la taille de soutien-gorge qui leur convient le mieux.
Encore une fois, nous tenons à préciser que nous ne sommes pas contre le fait de proposer des expériences avec de multiples points de contact - nous pensons simplement qu'ils sont moins efficaces que la facilitation automatisée d’un retour produit.
Lorsqu'un client reçoit un produit qui ne lui convient pas (que ce soit en raison de la taille, de l'ajustement, de la couleur ou d'une autre raison), il se sent vulnérable. Le processus de retour que vous créez pour lui a le pouvoir de transformer cette vulnérabilité en une résolution ou de la transformer en frustration. Vous trouverez ci-dessous les émotions les plus courantes ressenties par les clients et comment un portail de retours à la demande peut les aider :
La frustration
L'émotion la plus importante ressentie par les clients au cours du processus de retour est la frustration. Lorsqu'ils reçoivent un mauvais produit, tout ce qu'ils veulent vraiment, c'est une solution, et rapidement. Vous pouvez donc imaginer que le fait de les obliger à passer par un processus de retour manuel ne fera qu'aggraver cette frustration. Au lieu de cela, donnez aux clients la liberté de résoudre leurs frustrations sans interférence et à leur propre rythme.
La confusion
Vos clients risquent d'être désorientés lorsqu'ils veulent retourner un produit. Ils se demandent probablement : que faire maintenant ? Où dois-je aller pour commencer la procédure de retour ? Et comment ? Une politique de retour claire, associée à un processus de retour intuitif, peut atténuer cette confusion et supprimer toute ambiguïté qui pourrait avoir un impact négatif sur leur expérience.
Perdu
Il est également fréquent que les clients se sentent perdus pendant la procédure de retour. Ils peuvent ne pas savoir quand ils recevront leur remboursement ou leur nouveau produit - des questions qui ne seront pas clarifiées par un processus de retour manuel. En revanche, il est possible de remédier facilement à ce problème en envoyant des mises à jour automatiques par courrier électronique qui alertent vos clients lorsque des progrès sont réalisés.
Lorsqu'un client vit une expérience de retour facile et positive avec votre marque, il est plus susceptible de revenir pour un autre achat. En fait, 92 % des consommateurs ont déclaré qu'ils achèteraient à nouveau quelque chose si les retours étaient faciles. Cela signifie qu'un portail de retours à la demande peut réellement vous aider à augmenter vos revenus et votre valeur ajoutée.
Comparez cela à une expérience où les clients doivent échanger de multiples courriels avec une personne de l'assistance, attendre une étiquette d'expédition et s'engager dans des échanges frustrants. Ils risquent de ne pas vouloir s'occuper à nouveau de ces tracas et donc de réduire vos chances de voir ce client devenir un acheteur régulier.
Les clients d'aujourd'hui ont des attentes élevées : ils veulent que chaque expérience offerte par votre marque soit facile, transparente et rapide. Cela s'applique à tout, des tarifs d'expédition à la procédure de retour.
Au lieu de supposer que vos clients veulent toujours parler à un représentant, réfléchissez à la manière dont un portail de retours à la demande peut améliorer leur expérience et donner plus de temps et d'espace à votre équipe d'assistance pour les aider d'une autre manière. Si vous souhaitez automatiser votre processus de retour et tout en maintenant une expérience client exceptionnelle, Calvine est là pour vous aider.
