Lorsqu'un client ne peut pas essayer le produit avant de l'acheter, il y a beaucoup plus de chances qu'il commande une mauvaise taille. C'est pourquoi environ la moitié des retours en ligne sont liés à des problèmes de taille.
L'impossibilité d'essayer un produit avant de l'acheter a considérablement augmenté les taux de retour des marques en ligne. Alors que les taux de retour des détaillants tournent autour de 8 %, ceux des marques en ligne dépassent les 20 %. C'est particulièrement vrai pour les marques de vêtements en ligne.
La solution que l'on entend le plus souvent est d'inclure un guide des tailles, mais est-ce suffisant ? Voyons ce qui crée la confusion chez les acheteurs en ligne et examinons quelques moyens de la résoudre.
Les problématiques liées aux tailles sont ont de multiples origines:
Variation entre les marques : Les tailles diffèrent selon les marques. Le processus de recherche de la bonne taille Cela signifie que le processus d’essai pour identifier la bonne taille doit être recommencé pour chaque marque.
Peu ou pas de point de référence : La plupart des marques présentent des photos de mannequins d'1,80 m pour exposer leurs produits. Malheureusement, la plupart d'entre nous ne mesurent pas 1,80 m. Les clients n'ont donc pas de point de référence utile lorsqu'il s'agit de deviner quelle pourrait être leur propre taille.
Préférence : Certaines personnes préfèrent les vêtements moulants, tandis que d'autres préfèrent une coupe plus ample. Ces différentes préférences peuvent compliquer le processus de détermination de la taille.
Voici ce que certaines des plus grandes marques de Shopify font pour réduire les retours liés aux tailles :
Les guides de tailles sont souvent imprécis et ne transmettent pas les indications nécessaires à un achat éclairé pour le consommateur.
Voici quelques indications clés à mettre en avant dans un guide des tailles :
Si un guide des tailles bien conçu est une excellente première étape, il est possible de faire encore plus pour aider les clients à identifier la bonne taille avant d'acheter vos produits.
Les clients font confiance aux informations provenant d'autres clients. Lorsque vous autorisez les gens à laisser des avis sur votre produit, ils peuvent partager des informations pertinentes avec d'autres personnes qui envisagent de faire le même achat.
Les clients décrivent généralement en détail la taille du produit qu'ils ont acheté et la façon dont il leur convient par rapport à leur taille et à leur poids. C'est un excellent moyen de donner aux autres clients un point de référence pour leur propre taille.
L'un des aspects les plus difficiles de l'achat d'articles en ligne est que les clients n'ont pas la possibilité de toucher ou d'essayer les produits. Cela signifie que la meilleure chose que les marques peuvent offrir sont des visuels de haute qualité.
Quelques conseils :
Si votre produit est plus complexe à ajuster, ou si vous voulez simplement vous surpasser pour vos clients, offrez-leur la possibilité de discuter avec des experts en taille pour les aider à déterminer la bonne taille pour eux.
Knix est une autre marque qui va plus loin en matière d'aide à l'essayage. En tant que marque de lingerie, qui doit faire face à des complexités supplémentaires en matière de taille, elle propose des essayages virtuels pour aider ses clients à déterminer la taille de soutien-gorge qui leur convient le mieux.
C'est un moyen efficace d'utiliser les ressources de votre équipe d'assistance, car cela peut potentiellement éviter un retour ou un échange, et cela montre également à vos clients que vous ne les laissez pas tomber lorsqu'il s'agit de problèmes d'essayage.
En fin de compte, les commentaires des clients peuvent raconter les histoires les plus puissantes sur votre produit et votre marque. C'est pourquoi, chez Calvine, nous donnons aux marques la possibilité de recueillir les commentaires directement de leurs clients pendant le processus de retour. Avec suffisamment de données, vous pouvez mieux communiquer sur le dimensionnement de vos produits.
Voici comment :
Recherchez des thèmes. Vos données clients peuvent vous indiquer des tendances en matière de taille. Par exemple, 68 % de vos clients ont peut-être noté que vos pantalons sont généralement grands. Ou 74 % d'entre eux ont indiqué que vos hauts sont plus amples que prévu. Ce sont là des informations utiles qui peuvent être exploitées pour orienter les clients vers la bonne taille.
Communiquez vos résultats. Si vous remarquez des thèmes relatifs au dimensionnement dans vos données, communiquez-les à vos clients. Vous pouvez inclure des recommandations spécifiques à côté de votre tableau des tailles ou même directement sur la page du produit, comme le fait Allbirds dans l'exemple ci-dessous. Ainsi, si les clients sont coincés entre deux tailles et ne savent pas laquelle choisir, vous pouvez les guider dans la bonne direction.
Même avec la meilleure communication possible sur les tailles, un client peut toujours se retrouver avec la mauvaise taille. Si la prévention des retours est la première étape, il est également important de traiter les retours que vous recevez en pensant au client.
Élaborez une politique de retour axée sur le client, qui montre aux clients actuels et futurs que vous vous engagez à faire en sorte qu'ils obtiennent le produit qui leur convient. Si vous souhaitez automatiser ce processus tout en maintenant une expérience client exceptionnelle, Calvine est là pour vous aider.
