Nous avons interrogé plus de 300 consommateurs, dans le but de savoir exactement ce qu'ils attendent de leur expérience des retours. Voici ce que nous avons découvert.
Vous vous demandez peut-être : mes clients vont-ils vraiment regarder ma politique de retour ? Les réponses à notre enquête indiquent "oui". 62 % des personnes interrogées ont déclaré qu'elles vérifiaient régulièrement la politique de retour d'une marque avant de faire un achat en ligne.
Nous avons demandé aux acheteurs quel était l'élément le plus important à trouver dans une politique de retour. Voici les résultats :
Les frais de retour sont de loin l'information la plus importante que vos clients souhaitent voir figurer dans votre politique de retour. Plus précisément, les clients veulent savoir qui sera chargé de couvrir les frais d'expédition.
La réponse à cette question peut avoir un impact significatif sur vos taux de conversion. Notre enquête a révélé que 74 % des clients hésiteraient à acheter auprès d'une marque qui leur facture les frais de retour.
C'est pourquoi nous encourageons les marques à couvrir les frais de retour, dans la mesure du possible. Si vous ne pouvez pas vous permettre d'offrir la gratuité des frais de port pour tous les types de retours, prenez au moins en charge les frais d'échange. Vous encouragerez ainsi les bons comportements et récolterez les avantages de la protection des consommateurs contre les frais d'expédition. Nous vous garantissons que ce petit investissement initial se traduira par de meilleures conversions, des clients fidèles et un panier moyen plus élevé.
Près de 30 % des clients veulent connaître la durée de votre fenêtre de retour. Non seulement ils sont curieux de savoir de combien de temps ils disposeront pour prendre une décision, mais les gens utilisent également la longueur de la fenêtre comme une indication de la flexibilité de votre marque en cas de problème.
Là encore, la durée de votre fenêtre de retour peut avoir une influence considérable sur les décisions d'achat d'un client. 33,8 % des consommateurs y réfléchiraient à deux fois avant d'acheter auprès d'une marque dont la fenêtre de retour est trop courte. S'il peut être tentant d'opter pour la fenêtre de retour de 30 jours proposée par toutes les autres marques, rien ne prouve qu'il s'agisse de la durée optimale.
Chez Calvine, nous constatons que 80 % des retours que nous traitons ont lieu dans les 14 premiers jours. Cela signifie que vous pouvez offrir une fenêtre beaucoup plus généreuse puisque vous savez que la majorité des clients reviendront de toute façon dans les 14 jours. Vous n'êtes toujours pas convaincu ? Des recherches menées par l'Université du Texas ont montré qu'une fenêtre de retour plus longue rend en fait les retours moins probables.
Les restrictions de retour arrivent en troisième position dans le classement. Les clients veulent savoir dès le départ si l'article qu'ils souhaitent acheter peut être retourné. Ce point est si important pour les consommateurs que 39 % des personnes interrogées ont déclaré qu'une politique trop stricte sur ce qui ne peut être retourné est susceptible de les dissuader d'effectuer un achat en premier lieu.
Pour éviter toute confusion sur les restrictions de retour, soyez aussi clair que possible dans votre politique. En particulier, abordez l'état de l'article et le type d'article et la manière dont ces facteurs affecteront l'admissibilité du retour. Par exemple, qu'est-ce qui constitue exactement un article "usagé" ? Acceptez-vous les retours d'accessoires et de maillots de bain ? Ce sont les types de questions auxquelles il faut répondre explicitement dans votre politique.
Tous les clients ne veulent pas un remboursement lorsqu'ils demandent un retour. En fait, nombre des personnes interrogées dans le cadre de notre enquête ont déclaré qu'elles recherchaient des informations sur les échanges dans la politique de retour d'une marque.
Les échanges sont une bonne chose pour les clients, car ils permettent de remettre le bon produit entre leurs mains. C'est également une bonne chose pour votre entreprise, car cela permet de conserver des revenus, de renforcer la fidélité à la marque et d'augmenter la valeur ajoutée. Ne manquez donc pas l'occasion de proposer des échanges à vos clients. Mieux encore : utilisez un portail de retour automatisé pour les échanges, car 27,9 % des personnes interrogées ont déclaré qu'il était peu probable qu'elles achètent auprès d'une marque qui les oblige à interagir avec l'équipe d'assistance pour les retours.
Certaines politiques de retour n'indiquent pas clairement comment lancer la procédure de retour. Vous pouvez penser qu'en cachant cette information, vos clients seront moins enclins à demander des retours. Mais les gens finiront par s'en rendre compte et occasionnera une frustration inutile pour vos clients.
Pour éviter cette confusion, nous vous recommandons d'ajouter un lien direct vers votre portail de retour automatique dans votre politique. Cela permettra aux clients de lancer la procédure de retour de manière aussi transparente et intuitive que possible. Cette approche aidera également votre entreprise à long terme, puisque 92 % des consommateurs ont déclaré qu'ils achèteront à nouveau quelque chose si les retours sont faciles.
Certaines de ces réponses vous ont-elles surpris ?
Maintenant que vous savez ce que vos clients veulent voir dans votre politique de retour, passez en revue la vôtre et assurez-vous qu'elle répond à toutes les exigences. Même si les cinq éléments d'information sont couverts, demandez-vous si vous mettez en avant votre marque dans tous les aspects de votre politique. Vous avez besoin d'aide pour façonner votre expérience de retour ? N'hésitez pas à contacter notre équipe.
