Les retours rapides et faciles sont devenu une nécessité dans le e-commerce. Pourtant, les retours sont souvent perçus comme ayant un impact négatif sur la planète, notamment à cause de l’empreinte carbone que représente le transport des commandes. Dès lors, comment allier expérience client et basse empreinte carbone?
Toute marque en ligne souhaite créer un processus de retour simple. Plus il y a de frictions, moins le client est enclin à prendre le risque d'acheter quelque chose sur Internet.
Amazon est souvent considéré comme la référence en matière de politique et de processus de retour. Sa politique est connue dans tout le secteur du commerce électronique pour sa simplicité et sa rapidité pour le client, mais le prix à payer est-il trop élevé ?
Chaque année, des milliards d’euros de produits et d'emballages retournés finissent dans des décharges. Comme vous pouvez l'imaginer, tous ces déchets de retour ont de terribles répercussions sur l'environnement, sans compter qu'ils constituent une utilisation inefficace des ressources de votre marque.
La bonne politique et le bon processus de retour sont ceux qui créent le bon équilibre entre la simplicité pour votre client et la responsabilité environnementale. Voici quelques suggestions
La création d'une politique de retour centrée sur le client est la priorité absolue de Calvine, mais lorsqu'un retour est trop simple, les clients sont moins précautionneux avec ce qu'ils renvoient. Il faut donc trouver un juste équilibre entre les deux. Vous voulez que le processus soit facile pour ceux qui ont besoin de retourner quelque chose, mais vous ne voulez pas qu'il soit si facile que les clients renvoient des articles inutilement.
De nombreuses marques avec lesquelles nous travaillons chez Calvine ont vu leur taux de retour chuter lorsqu'elles ont adopté un portail de retour. Avant de rapporter l'article au bureau de poste, le client doit répondre à quelques questions pour générer une étiquette. Cela incite le client à réfléchir un peu plus avant de renvoyer un article (et vous économisez une tonne de papier) sans que cela ait un impact sur l'expérience perçue.
Lorsque des retours ont lieu, le mieux pour les entreprises et l'environnement est de sensibiliser les clients sur l’impact environnemental de leur retour et de leur proposer des méthodes de retour bas carbone tels que l’utilisation d’une étiquette via QR code pour éviter d’imprimer le label, des méthodes de transport des colis bas carbone se popularisent également, à l’image de la poste qui a massivement investi dans ces nouvelles méthodes.
L'une des solutions les plus évidentes pour réduire les retours est de tout faire pour les empêcher en premier lieu ! S'il n'est pas réaliste d'espérer zéro retour, il existe des moyens de réduire considérablement le nombre de retours en identifiant et en traitant les raisons de retour les plus courantes. Il s'agit notamment de fournir des conseils détaillés sur les tailles, de présenter avec précision la qualité de vos produits, d'utiliser des photographies de premier ordre sur votre site web et de gérer de manière proactive les problèmes logistiques afin de s'assurer que les clients ne reçoivent pas d'articles incorrects ou endommagés.
A l’heure où la tendance est à la réduction de l’impact écologique, les acheteurs se tournent de plus en plus vers des marques durables. Par conséquent, les marques écologiques sont de plus en plus nombreuses à chercher des moyens créatifs de prolonger la durée de vie de leurs produits retournés. Voici deux approches intéressantes:
Le recyclage ou l'upcycling permet de s'assurer que les produits retournés ne sont pas simplement détruits ou éliminés. Au lieu de cela, soit le produit entier sera réutilisé dans un nouveau produit, soit les matières premières seront décomposées et utilisées d'une autre manière.
Par exemple, Madewell a mis en place un formidable programme de recyclage des jeans qui encourage les clients à apporter leurs paires de jeans usagés au magasin. En échange, ils reçoivent 20 dollars pour un nouveau jean. Ces matériaux sont ensuite recyclés et transformés en isolants pour les maisons, qui sont utilisés à bon escient grâce à des partenariats avec des organisations comme Habitat for Humanity.
Au lieu d'envoyer les articles usagés dans les décharges, certaines marques s'approprient le marché de l'occasion pour leurs produits et leur donnent une seconde vie. Patagonia en est un excellent exemple. Lorsqu'un client retourne un article, Patagonia le prépare pour la revente et le met sur son site Worn Wear à un prix réduit. Si l'article n'est pas vendable, les matériaux sont recyclés et transformés en produits entièrement refaits, qui sont également vendus sur le site. Des plateformes spécialisées dans la seconde main telles que FAUME se développent également pour aider les e-marchand à développer un nouveau canal de vente via la seconde main.
Certaines marques s'associent également à des centres de dons ou à des associations caritatives qui acceptent leurs produits usagés. Il s'agit d'une excellente approche car elle favorise le bien social mais crée également une meilleure expérience pour les clients en permettant des retours plus flexibles.
Brooklinen est un excellent exemple d'une marque qui transforme les retours en une force du bien. Au lieu de créer des déchets de retour, l'entreprise fait don des produits qui ne peuvent pas être revendus à des organisations caritatives qui aident les sans-abri.
Allbirds est une autre marque qui fait don de chaussures légèrement usagées ou neuves retournées à son partenaire caritatif, Soles4Souls, qui les distribue ensuite aux personnes dans le besoin.
Finalement, il est en votre pouvoir de minimiser l'impact de votre marque sur l'environnement. En réfléchissant à votre processus de retour du point de vue de la durabilité, vous pouvez apporter une contribution positive à la société et accroître la fidélité à votre marque. Il existe de nombreuses façons de réduire votre impact environnemental tout en offrant une expérience client exceptionnelle. Prenez contact avec notre équipe Calvine, nous serons ravis de vous aider!
