Les retours sont une partie inévitable de la gestion d'une entreprise de commerce électronique. Mais il existe des moyens de minimiser les types de retours les plus courants avant qu'ils ne se produisent.
Alors que nous parlons généralement de ce qu'il faut faire lorsque vous recevez des retours (après tout, c'est le but de Calvine), nous allons mettre nos intérêts personnels de côté aujourd'hui et vous montrer comment réduire les retours avant qu'ils ne se produisent.
Bien qu'il y ait une multitude de raisons pour lesquelles un client peut vouloir retourner quelque chose. Nous avons constaté que la majorité d'entre elles entrent dans l'une des 4 catégories suivantes. Voici comment vous pouvez empêcher ces types de retours de se produire.
Il est facile de comprendre pourquoi la taille est un défi dans le e-commerce . Les clients n'ont pas le luxe de toucher, de voir et d'essayer vos produits en personne, sans compter que les tailles ne sont pas uniformes d'une marque à l'autre. En fait, les problèmes de coupe sont la première raison pour laquelle les clients finissent par retourner leurs articles.
Ces types de retours se produiront toujours, mais il existe quelques moyens d'aider les clients à comprendre vos tailles et de réduire les retours liés aux tailles.
Lorsque votre client reçoit un produit qui ne correspond pas au niveau de qualité qu'il attendait, cela indique que vos efforts en matière de produit et de marketing ne sont pas alignés. Nous n'avons qu'une seule recommandation pour aider à résoudre ce problème de retour :
Trouvez le bon équilibre entre le produit et le marketing. C'est aussi simple que cela. Bien que nous comprenions que vous souhaitiez rendre votre produit aussi attrayant que possible pour les clients, vous devez également conserver leur confiance en représentant votre produit de manière précise. Ainsi, si vous vendez un t-shirt en coton ordinaire, ne dites pas qu'il possède "d'incroyables qualités d'évacuation de l'humidité" ou qu'il "est fabriqué dans la matière la plus douce de la planète". Vous vous exposez ainsi à des clients déçus et à des attentes non satisfaites.
Il arrive parfois qu'un client reçoive un produit qui ne correspond pas à ses attentes. Cela peut se produire pour un certain nombre de raisons : vos photos étaient peut-être incorrectes ou vous n'avez tout simplement pas fourni suffisamment d'informations sur l'article. Il existe quelques moyens de minimiser les risques d'erreur et de donner la représentation la plus précise possible de ce que vous vendez :
Il arrive que votre client reçoive le mauvais produit ou même un article endommagé. Bien que cela doive arriver occasionnellement en raison de la complexité logistique du commerce électronique, cela ne devrait pas être fréquent. Si c'est le cas, il s'agit d'un problème qui doit être examiné et résolu au plus vite. Sinon, vous risquez de perdre de l'argent et des relations avec vos clients. La meilleure façon d'y parvenir ?
Suivre les erreurs. Assurez-vous que vous disposez d'un système de suivi interne qui documente toutes les erreurs liées à la logistique. Vous pouvez également donner à vos clients la possibilité de signaler tout problème d'expédition ou d'emballage afin d'avoir une vision aussi complète que possible. La collecte de ces données vous aidera à identifier la source principale du problème et à prendre les mesures nécessaires pour le résoudre, qu'il s'agisse d'un problème avec votre fournisseur tiers ou avec votre propre entrepôt.
Si les retours sont inévitables dans le commerce électronique, ils ne doivent pas pour autant échapper à votre contrôle. Traitez les raisons les plus courantes des retours que nous avons décrites ci-dessus et utilisez une fonction comme les raisons des retours pour identifier les changements futurs que vous pouvez apporter.
Si vous souhaitez un soutien supplémentaire pour améliorer vos taux de retour et l'expérience globale des retours, Calvine est là pour vous aider.
