De nombreuses marques considèrent les retours comme un centre de coûts: grosse erreur. La vérité est qu'il existe de nombreuses raisons pour lesquelles un client peut vouloir retourner un article, et ce n'est pas toujours parce qu'il veut être remboursé.
C'est pourquoi nous vous encourageons à revoir votre façon de considérer les retours. Si vous ne considérez pas chaque retour comme un remboursement potentiel, vous impacterez directement le revenu moyen par client.
La valeur à vie est l'un des paramètres les plus difficiles à mesurer dans le e-commerce. Parce que chacun a sa propre vision de la mesure, il est difficile de créer des repères précis pour tout le monde. L’une de nos marques s’est prêtée au jeu et a accepté de nous dévoiler ses métriques de valeur vie client.
Voici l’impact des retours sur la valeur à vie des clients :
Clients sans événement de retour = 165,96 €.
Clients avec au moins un événement de retour = 384,22 €.
Clients avec au moins un événement d'échange = 417,35 €.
Il s'agit ici d'un problème de causalité ou de corrélation, mais on ne peut ignorer une augmentation de 131 % de la LTV (valeur vie) entre ceux qui ont eu une interaction avec le processus de retour et ceux qui n'en ont pas eu.
Vous pouvez également voir comment la LTV augmente encore plus lorsque vous regardez les clients ayant participé à un événement d'échange. Cette marque enregistre une augmentation supplémentaire de 9 % lorsqu'un client procède à un échange.
Maintenant que nous avons vu l'impact des différents retours sur la LTV, explorons les avantages et les inconvénients des 4 types de retours.
60 % des retours sur Shopify sont dus au fait que le client n'a pas reçu la bonne taille ou n’aime pas la couleur. Cela signifie que plus de la moitié de vos retours peuvent être résolus par un échange de variantes, c'est-à-dire lorsqu'un client possède la mauvaise version d'un produit et l'échange contre la bonne.
Bien qu'il existe des moyens de communiquer plus clairement et stratégiquement les tailles et de minimiser ce type de retour, il arrive que le client se retrouve avec la mauvaise taille ou la mauvaise couleur. Dans ces situations, un échange de variantes est le meilleur type de retour que les marques puissent demander. Non seulement vous conservez la relation et le revenu, mais l'échange lui-même est un processus simple pour le client.
Un échange de variantes :
Chez Calvine, nous avons développé un outil d’échange instantané qui vous permet d’envoyer un nouveau produit au client avant même qu’il vous ait renvoyé l’ancien sans prendre le moindre risque. Contactez nous pour en savoir plus!
Il existe d'autres raisons - outre la taille ou le style - pour lesquelles les clients peuvent vouloir échanger un article. L’article ne plait pas, ne correspond pas aux attentes ou bien le client a tout simplement changé d’avis. Pour autant, le client peut souhaiter obtenir un autre article de votre site.
Il s'agit d'un nouvel échange de produit. Bien que le processus ne soit pas aussi simple qu'un échange de variante, il offre toujours la même valeur. Parfois, il peut même avoir plus de valeur si le client décide d'opter pour un article plus cher.
Un échange de nouveau produit :
Les remboursements classiques ont souvent mauvaise presse car considérés comme une perte de revenus pour le marchand. Pourtant, ils peuvent s’avérer être un véritable atout de rétention client si l’expérience de retour et notamment la récupération de son argent est simple et rapide. Un client qui souhaite un remboursement aujourd’hui pourrait racheter plus tard.
C’est pour ces raisons que nous avons développé chez Calvine une fonctionnalité de remboursement instantané pour les retours. Lorsque le client souhaite renvoyer son produit, nous le remboursement instantanément avec nos fonds et assumons le risque de non renvoi ou renvoi de produit détérioré à votre place. Autrement dit, le marchand n’a pas à nous rembourser l’avance effectuée s’il n’accepte pas l’article retourné. Contactez nous pour en savoir plus!
