Une fois que votre client vous renvoie une produit, ne le laissez pas dans l'ignorance.
Un client a suivi votre processus à la lettre et dépose son retour au bureau de poste... et maintenant ? Trop de marques mettent fin à la communication à ce stade, alors que c'est là que le client se sent le plus vulnérable.
C'est pourquoi il est essentiel de communiquer à vos clients des mises à jour tout au long du processus de retour - nous vous présentons les trois points de contrôle les plus importants dans cet article.
Vous vous demandez peut-être pourquoi vous devez faire un effort supplémentaire. Le client a déjà fait tout ce qu'il devait faire en déposant son colis. Mais si vous n’utilisez les solutions de remboursement et échange instantané de Calvine (nous contacter), votre client est toujours dans l’attente de son argent ou d’un nouveau produit.
Vous pensez peut-être aussi que s'ils essaient d'échanger ou de rembourser leur achat, ils n'achèteront plus chez vous, n'est-ce pas ? Nous avons récemment analysé les taux de réachat après le retour d'un client pour voir si cette affirmation était vraie et nous avons constaté que ce n'était pas le cas.
En fait, les clients qui ont été remboursés ont vu leurs achats renouvelés augmenter de 25 % par rapport aux clients qui n'ont pas effectué de retour. Les échanges ont un impact encore plus important, avec une augmentation de 34 % des achats post retour produit.
En outre, un retour ne conduit pas seulement à un plus grand nombre d'achats post-retour, mais aussi à des achats plus rapides. Les clients qui n'ont pas bénéficié d'un retour lors de leur première commande attendent en moyenne 3 fois plus avant de repasser commande chez un commerçant.
En résumé : cela vaut vraiment la peine de consacrer du temps, des efforts et de l'argent supplémentaires pour tenir les clients informés tout au long de leur parcours de retour.
C'est au moment où un client dépose un article retourné chez son transporteur local qu'il commence à s'inquiéter. Nous comprenons parfaitement pourquoi.
Le colis contient une certaine valeur que le client s'attend à récupérer, qu'il s'agisse d'un remboursement ou d'un nouvel article. Mais le processus échappe désormais à leur contrôle. Il doit s'en remettre à d'autres personnes pour renvoyer l'article à votre marque.
Pour réduire cette anxiété, partagez une mise à jour dès que le colis est scanné par le transporteur. Lorsqu'il recevra cet e-mail, le client se sentira rassuré de savoir que son colis est en route vers votre entrepôt.
À ce stade, quelques jours se sont écoulés et vos clients attendent nerveusement et se demandent si leur article retourné est bien arrivé. Que se passe-t-il si l'article s'est perdu ? Et si le colis avait été endommagé pendant le transport ?
Au lieu de laisser vos clients dans l'ignorance, informez-les de l'arrivée du colis à l'entrepôt. C'est particulièrement important si leur échange ou leur remboursement dépend de l'inspection de leurs articles.
Lorsque vous informez vos clients de manière proactive que leurs articles retournés sont sains et saufs, vous renforcez leur confiance dans votre marque, car vous leur montrez que vous vous souciez de leur tranquillité d'esprit. Par conséquent, vous augmentez les chances que le client soit satisfait de son expérience de retour et qu'il revienne pour un autre achat à l'avenir.
Pouvez-vous deviner quelle est la première demande d'assistance ? Oui, ce sont les clients qui demandent : "Où en est mon remboursement ?"
Sachant cela, il n'est pas surprenant que l'un des points de contrôle que nous recommandons soit de contacter les clients dès que le remboursement a été effectué ou que l'article échangé a été envoyé. C'est une excellente occasion de devancer vos clients et de répondre de manière proactive à leurs besoins avant qu'ils n'envoient un message de frustration à votre équipe d'assistance.
Il s'agit non seulement d'un excellent moyen de rassurer vos clients, mais aussi d'une nouvelle occasion de leur rappeler qu'ils ont eu une excellente expérience avec votre marque, ce qui les encouragera à revenir faire leurs achats chez vous à l'avenir.
Ne laissez pas vos clients dans l'ignorance en ce qui concerne leurs retours. En intégrant ces trois points de contrôle clés dans votre processus de retour, vous offrez à vos clients une expérience beaucoup plus transparente et sans friction. Contactez notre équipe si vous souhaitez savoir comment Calvine peut vous aider à créer une expérience de retour de premier ordre via le remboursement et l’échange instantané !
