Vous cherchez à distinguer votre marque de commerce électronique sur un marché de plus en plus concurrentiel ? La livraison et l'expérience post-achat peuvent être le facteur déterminant dans la constitution d'une base de clients fidèles.
Dans cet article de blog, découvrez dix conseils pour améliorer la livraison et créer une expérience client fluide et agréable. Qu'il s'agisse de fournir des dates de livraison précises ou d'offrir une expérience de déballage sensationnelle, nous vous guiderons vers des moyens d'augmenter le taux de conversion et de renforcer la satisfaction des clients. Que vous soyez déjà établi ou que vous lanciez votre entreprise, ces conseils sont la clé pour améliorer votre jeu de livraison et d'après-achat.
Sur le marché actuel, il est essentiel de fournir des dates de livraison précises pour augmenter les conversions et fidéliser les clients. Saviez-vous que l'affichage de l'heure d'arrivée estimée sur la page du produit peut entraîner une diminution de 9 % du taux de paniers abandonnés ?
Des entreprises comme Amazon et Asos placent la barre très haut en matière d'expérience de livraison : elles proposent plusieurs options de livraison, y compris la livraison le jour même ou le lendemain et le retrait à domicile dans les casiers Amazon situés dans des endroits pratiques, la réservation d'un créneau de livraison et la mise en place d'un programme de fidélisation des clients comme Prime ! Ces marques permettent aux clients de recevoir facilement leurs colis.
Mais comment votre marque peut-elle suivre le rythme de cette nouvelle norme de promesse de livraison ? Plusieurs entreprises se sont aujourd’hui spécialisées dans l’expérience de livraison, notamment Shipup qui vous permet de fournir aux clients des dates de livraison exactes et des ETA précises, rendant ainsi l'ensemble du processus de livraison plus transparent et plus fiable.
Les clients aiment avoir le choix en ce qui concerne les méthodes de livraison. Tout le monde n'aime pas recevoir ses colis à domicile et préfère récupérer ses colis dans une entreprise voisine, les retirer au magasin ou choisir un jour et une heure spécifiques pour la livraison à domicile.
Les données clients de MetaPack révèlent que près de 90 % des acheteurs ont déclaré que les options de livraison étaient un facteur important dans leur décision d'achat, tandis qu'un pourcentage stupéfiant de 63 % sont plus susceptibles de devenir des clients réguliers si le commerçant offre les options de livraison dans lesquelles l'acheteur fait confiance.
La livraison rapide devient un aspect crucial de l'expérience du commerce électronique, car les clients exigent souvent que leurs colis arrivent le plus rapidement possible. La livraison express rassure les clients sur la rapidité de la livraison, mais elle peut aussi leur sauver la mise en période d'affluence, comme les vacances.
Proposer une livraison express peut permettre à votre commerce électronique de se démarquer de la concurrence et d'offrir aux clients une expérience d'achat supérieure. Une enquête menée par MetaPack a révélé que 45 % des acheteurs en ligne sont prêts à payer plus cher ou à privilégier l'achat auprès d'un commerçant si celui-ci propose une option de livraison plus rapide. En proposant cette option, vous pouvez accroître la satisfaction des acheteurs et augmenter la valeur à vie des clients grâce à des achats répétés.
Proposer des options de livraison gratuite peut être vital pour augmenter le nombre de conversions pour les entreprises de commerce électronique. 80 % des consommateurs s'attendent à une livraison gratuite pour les paniers d'achat de grande valeur. La gratuité des frais de port est passée du statut de simple commodité à celui d'impératif pour les entreprises de commerce électronique.
Pour protéger votre marge, vous pouvez offrir la livraison gratuite pour les achats dépassant un certain montant. Non seulement cela incite les clients à dépenser plus pour bénéficier de la livraison gratuite, mais cela peut également augmenter la valeur moyenne des commandes. Par exemple, la marque de produits de beauté Sephora offre la livraison standard gratuite pour toutes les commandes supérieures à 50 euros. Elle permet également aux clients de passer à la livraison express moyennant des frais, ce qui offre une certaine souplesse aux clients qui ont besoin que leurs achats soient livrés rapidement.
En trouvant le bon équilibre entre la gratuité des frais de port et la prise en charge des frais d'expédition, les entreprises peuvent augmenter les conversions et offrir une meilleure expérience d'achat à leurs clients existants.
Les e-mails de suivi et de confirmation des commandes ont un taux d'ouverture stupéfiant de 75 %, contre 25 % pour les e-mails de marketing. Utilisez les campagnes d'e-mails post-achat à votre avantage !
Par exemple, le détaillant de produits de beauté en ligne Sephora envoie des recommandations de produits personnalisées en fonction de l'historique d'achat du client. De son côté, la marque de vêtements Everlane envoie des courriels de suivi aux clients qui ont récemment effectué un achat, leur proposant une réduction sur leur prochain achat.
La messagerie personnalisée est un autre moyen d'améliorer la communication avec les clients. Le détaillant de meubles en ligne Wayfair utilise des messages ciblés pour promouvoir des offres spéciales et des remises aux clients qui ont montré un intérêt pour un produit spécifique. Cela permet d'augmenter la probabilité qu'un client fasse un achat.
Une communication efficace permet non seulement d'améliorer la satisfaction des clients, mais aussi de les fidéliser à la marque. En tenant les clients informés et engagés tout au long du processus de livraison, les marques de commerce électronique peuvent favoriser une image positive et inciter les clients à revenir.
La mesure de la satisfaction des clients est un aspect essentiel des conversions sur votre site web. L'acquisition d'un nouveau client est huit fois plus coûteuse que la fidélisation d'un client existant. Il est donc crucial de trouver des moyens de mesurer la satisfaction des clients et d'utiliser ces informations pour améliorer l'expérience client.
L'une des façons de mesurer la satisfaction des clients est de recueillir leurs commentaires, par exemple au moyen d'enquêtes ou d'évaluations en ligne. Par exemple, chez Calvine, nous mesurons la satisfaction de vos clients sur les retours de produits effectués grace à notre solution de remboursement et échange instantané via TrustPilot. Les clients peuvent évaluer leur expérience globale et laisser des commentaires détaillés. Ces données sont précieuses et permettent au marchand d’améliorer et personnaliser son expérience client.
Un autre moyen de mesurer la satisfaction de la clientèle est l'interaction avec l'assistance clientèle. Par exemple, le détaillant de vêtements en ligne Modcloth propose à ses clients une section FAQ complète et une fonction de chat en direct pour une assistance immédiate. L'entreprise encourage également ses clients à laisser des commentaires sur leurs achats, ce qui permet de prendre des décisions éclairées concernant l'offre de produits et les stratégies d'assistance à la clientèle.
En conclusion, il est essentiel de mesurer la satisfaction des clients pour augmenter les conversions sur votre site Web. En offrant aux clients la possibilité de donner leur avis et d'interagir avec votre marque, vous pouvez recueillir des informations précieuses sur leurs expériences et utiliser ces informations pour améliorer le parcours client.
La possibilité de retourner rapidement les produits est cruciale pour l'expérience client. Une politique de retour favorable aux acheteurs peut grandement contribuer à renforcer la confiance et la fidélité des clients. En fait, selon Tim Dumain, il est 7 à 8 fois moins cher de faire en sorte qu'un client passe une nouvelle commande plutôt que d'acquérir un nouveau client.
La vitesse de remboursement est également un point central de l’expérience client que vous offrez. Plus le remboursement est rapide, plus le taux de rachat sera important. Il faut savoir qu’en France, il faut en moyenne 12 jours ouvré pour qu’un client reçoive son argent sur son compte bancaire après une demande de remboursement. Chez Calvine, nous nous sommes fixés pour objectif de supprimer ce point de friction du délai de remboursement en proposant des remboursements instantanés, avec une prise en charge complète du risque lié au non renvoi du produit et ainsi permettre à tous les commerçants d’offrir l’expérience retour la plus simple et fluide possible.
Patagonia - Cette marque de vêtements de plein air est connue pour son engagement et la satisfaction de ses clients. Leur politique de retour est claire, simple et intégrée dans leurs coûts.
Amazon - Précurseur et chef de file en matière d’expérience client, Amazon permet à ses clients d’être instantanément remboursés avant même d’avoir renvoyé le produit. Cette instantanéité fidélise et rassure le client. Si vous souhaitez proposer la même expérience retour qu’Amazon sur votre e-commerce, contactez nous!
La Redoute - Cette marque, soucieuse de l’environnement, offre une option de retour écologique par QR Code et évite ainsi l’impression des étiquettes de retours.
L'une des meilleures façons de fidéliser les clients et d'augmenter les conversions est de proposer un suivi personnalisé après un achat. Il peut s'agir d'e-mails de suivi, d'enquêtes ou même d'appels téléphoniques pour vérifier si le client apprécie son achat. En procédant ainsi, les marques de commerce électronique peuvent non seulement établir de meilleures relations avec leurs clients, mais aussi recueillir des informations précieuses qui peuvent être utilisées pour améliorer leurs produits et services.
Birchbox est un exemple de marque qui excelle dans ce domaine. Après avoir reçu leur boîte de produits de beauté mensuelle, les clients reçoivent un courriel de suivi leur demandant de donner leur avis sur les produits qu'ils ont reçus. Birchbox propose également un programme de fidélité qui récompense les clients qui renouvellent leurs achats et laissent des commentaires sur les produits, augmentant ainsi leur valeur à vie.
En offrant un suivi personnalisé et en établissant des relations avec leurs clients, les marques de commerce électronique peuvent accroître la fidélité de leurs clients et maximiser leur valeur à vie. Le suivi personnalisé montre aux clients que la marque se soucie de leur expérience et fournit un retour d'information précieux qui peut être utilisé pour améliorer ses produits et services.
L'unboxing est un moment crucial du parcours client, car il donne le ton de toute l'expérience post-achat. Créer une expérience d'unboxing mémorable et agréable peut fidéliser le client et augmenter la probabilité d'achats répétés.
Par exemple, la marque de cosmétiques Glossier élève son expérience d'unboxing en emballant ses produits d'une manière amusante et digne d'Instagram. La marque utilise des boîtes et du papier de soie mignons et marqués, ce qui ajoute un luxe supplémentaire à l'unboxing.
La marque de mode de luxe Gucci va plus loin en incluant un sac à poussière de marque personnalisée pour ses produits. Cela ajoute une couche supplémentaire de luxe et d'exclusivité à l'expérience du déballage, renforçant ainsi le lien entre le client et la marque.
Pour optimiser l'expérience du déballage, il est essentiel de penser à l'emballage, aux matériaux utilisés et à la présentation des produits. Pensez à ajouter des touches spéciales comme du papier de soie de marque, un emballage personnalisé ou une note personnelle de votre équipe.
Créer une expérience d'unboxing unique et mémorable peut transformer un simple achat en un moment marquant pour vos clients et les inciter à renouveler leurs achats.
Livrer les produits à temps est essentiel pour toute entreprise de commerce électronique, car cela a un impact direct sur la satisfaction des clients. Cependant, des circonstances inattendues telles que le trafic, les conditions météorologiques ou les problèmes techniques peuvent perturber le processus de livraison, provoquant la frustration et la déception des clients. Pour éviter cela, les marques de commerce électronique doivent rester transparentes quant à leurs délais de livraison.
Apple est un exemple de marque qui maintient ce niveau de transparence. La boutique en ligne d'Apple fournit des mises à jour en temps réel sur l'état de la commande et de la livraison, ce qui permet aux clients d'être informés de tout retard potentiel. Cela permet de gérer les attentes des clients et de s'assurer qu'ils sont préparés à tout inconvénient.
De même, la marque de produits de beauté Sephora utilise également un processus transparent en envoyant des notifications opportunes aux clients concernant la date de livraison prévue et tout retard potentiel. Ce niveau de transparence permet d'instaurer la confiance avec les clients et de réduire le risque de déception.
En conclusion, l’information et la transparence sont des parties essentielles du processus de livraison, et les marques de commerce électronique doivent rester transparentes à ce sujet. En fournissant des informations précises et des mises à jour sur l'état de la livraison, les marques de commerce électronique peuvent s'assurer que leurs clients sont conscients des retards potentiels et sont préparés à tout désagrément. Cela permet d'instaurer un climat de confiance et de favoriser une expérience positive pour le client, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction et une fidélisation de la clientèle.
