Lorsqu'il s'agit de vendre en ligne, les retours sont monnaie courante : Selon le secteur d'activité, 30 à 40 % des produits vendus finissent par être retournés.
Cette situation peut être source de maux de tête tant pour les détaillants que pour les clients.
Si un client retourne un produit, c'est qu'il n'en est pas satisfait. Il peut s'agir d'un problème lié aux préférences du client, comme la mauvaise taille ou la mauvaise couleur du produit, ou d'un problème lié au produit lui-même, comme une livraison trop tardive ou un produit défectueux.
Une enquête récente de ECN a révélé que les clients avaient déjà retourné des articles pour de nombreuses raisons différentes. Parmi les raisons les plus courantes, 70 % avaient retourné un article qui ne leur convenait pas ; 65 % avaient retourné un article endommagé ou défectueux ; 49 % avaient retourné un article qui ne correspondait pas à la description du produit ; et 32 % n'avaient pas aimé l'article.
Certains de ces retours pourraient être évités grâce à une meilleure gestion des opérations et à un meilleur contrôle de la qualité. En veillant à ce que votre marque de commerce électronique dispose d'un processus solide d'inspection de la qualité des produits qui quittent votre entrepôt et en prévoyant une protection pour les produits expédiés afin d’éviter les dommages pendant le processus de transport, vous pouvez réduire la part des retours qui sont dus à des dommages ou à des défectuosités.
Cependant, de nombreux retours sont encore susceptibles de se produire en raison de la nature des achats en ligne, où un client n'est pas en mesure de voir ou d'essayer un produit avant de l'acheter.
Ainsi, plutôt que d'essayer de réduire votre taux de retour à zéro, il est préférable de se concentrer sur la création d'une meilleure expérience de retour - en optimisant le processus de retour à la fois pour vos clients et pour vos employés.
Voyons comment mettre en place un bon processus de gestion des retours dans différents secteurs du commerce électronique.
Le secteur de la mode est l'un de ceux qui enregistrent les taux de retour les plus élevés en matière de commerce électronique. Environ 15 % de tous les articles d'habillement sont retournés.
Il est donc important de mettre en place une politique de retour flexible dès le premier jour, faute de quoi vous risquez de perdre des clients au profit de vos concurrents.
Vous devez créer une page dédiée à la politique de retour et l'indiquer en langage clair sur chaque page produit, afin que les clients puissent se sentir en confiance lors de leurs achats.
En ce qui concerne les vêtements, vous devrez peut-être différencier votre politique de retour en fonction des différents types de produits. Un client peut renvoyer une robe ou un jeans si les étiquettes sont intactes, mais pour des articles tels que les sous-vêtements, il est possible qu'ils doivent être dans un sac non ouvert pour passer le contrôle d'hygiène. Veillez à fournir des informations claires sur les retours pour chaque type d'article, afin d'éviter les surprises.
L'utilisation d'une solution de gestion des retours telle que Caline permet à votre marque de définir une logique conditionnelle qui offre différentes options aux clients pour différents types de retours par le biais d'un portail en libre-service. Avec Calvine, vous pouvez entièrement automatiser l'expérience pour que les clients aient accès à la bonne politique en fonction de leurs achats et de leur état, sans qu'il soit nécessaire de faire appel à l'assistance à la clientèle.
L'expérience client est ainsi améliorée et plus rapide, ce qui leur permet d'obtenir un remboursement ou d'échanger instantanément le produit contre une autre option dans la bonne taille ou la bonne couleur, en puisant directement dans l'inventaire en temps réel de votre marque pour suggérer des options de remplacement.
Les retours dans le cadre du commerce électronique peuvent s'avérer plus délicats pour les articles de grande taille, tels que les meubles, qui peuvent être beaucoup plus lourds et plus coûteux à renvoyer, et les articles de décoration, qui peuvent être très fragiles et nécessiter un emballage spécial, mais il s'agit là de quelques-unes des demandes de retour les plus courantes : "Les articles de décoration et de bricolage représentent 23 % des demandes de retour.
Dans ces cas, vous pouvez mettre en place une politique moins souple qui n'autorise les retours que lorsque le produit est endommagé ou défectueux pour certains types d'articles volumineux ou cassables, car la logistique inverse peut alors s'avérer trop coûteuse.
Dans les cas où un article est endommagé ou défectueux, votre marque peut également décider de sauter complètement la procédure de retour et d'accorder un remboursement ou un crédit sans demander le retour de l'article. Si l'article ne peut pas être revendu, cela ne vaut pas la peine d'envoyer l'article à la décharge. Il vaut mieux s'assurer de la bonne volonté des clients en leur remboursant l'argent et en leur demandant de recycler ou de donner l'article eux-mêmes.
Les produits de beauté représentent environ 4 % de l'ensemble des retours du commerce électronique.
Les produits de beauté tels que les produits de soin de la peau, les cosmétiques et les produits capillaires sont confrontés à des problèmes similaires à ceux des maillots de bain : s'ils ont été utilisés, ils ne peuvent pas être revendus.
Toutefois, contrairement aux marques de vêtements qui peuvent limiter les retours pour certains types d'articles et être plus souples pour d'autres, de nombreuses marques de produits de beauté restent compétitives en établissant une politique de retour souple pour tous leurs produits en proposant des politiques de retour globales qui permettent aux clients de rapporter leurs achats dans un délai de 30 à 90 jours pour un remboursement intégral, même si le client a déjà utilisé le produit.
Pour les marques de produits de beauté, il s'agit d'un élément clé pour offrir une bonne expérience client. Elles savent que leurs clients devront essayer plusieurs produits avant de trouver ceux qu'ils aiment, et elles veulent donc s'assurer que les clients les suivent tout au long de ce processus, même s'il faut quelques retours avant de trouver les produits qu'ils aimeront pour toujours.
Quel que soit votre secteur d'activité, il est important de mettre en place un processus de retour efficace.
En élaborant des politiques de retour qui placent le client au premier plan sans nuire aux résultats de votre marque, vous pouvez créer une expérience client exceptionnelle qui stimule la rétention et la fidélité à la marque.
De plus, l'utilisation d'une solution de gestion des retours comme Calvine pour rationaliser le processus de retour peut améliorer la productivité du personnel en réduisant le besoin d'interaction avec le service à la clientèle, tout en améliorant la satisfaction de la clientèle, car les clients sont en mesure d’obtenir satisfaction rapidement et de façon autonome. Ils pourront facilement choisir entre un remboursement lorsqu'ils sont éligibles ou un échange, avec des options telles que le "crédit bonus" pour encourager les échanges afin que les clients soient plus enclins à choisir un nouveau produit et à maintenir leur relation avec votre marque.
Vous êtes prêt à revoir la stratégie de gestion des retours de votre marque ? Contactez Calvine pour savoir comment nous pouvons vous aider.
