Les marques doivent-elles faire payer les frais de retour aux clients ? Si l'on s'y prend bien, cela permet d'augmenter la rétention client.
Environ 30 % des transactions de commerce électronique D2C se terminent par un retour, et nombre de vos concurrents proposent des frais de port de retour gratuits et un délai de retour généreux (au-delà des 14 jours). Vous vous demandez donc si vous devriez également offrir des frais de retour gratuits.
Lorsqu'il s'agit de savoir qui paie les frais de retour, vous ou le client, il y a quelques variables à prendre en compte. Les deux approches présentent des avantages et des inconvénients.
Les marques qui facturent les frais de retour considèrent les retours comme un centre de coûts et cherchent à minimiser les dépenses. Ce n'est pas faux, mais les marques qui offrent ces retours ont une approche différente.
Les marchands qui offrent des retours gratuits considèrent qu'il s'agit d'un investissement dans la relation avec le client. Elles considèrent le processus de retour comme une extension de l'expérience d'achat et utilisent les retours gratuits pour réduire le risque perçu lors de l'achat. Une étude de JDA a révélé que 62 % des clients sont frustrés lorsqu'on leur demande de payer les frais de retour et d'emballage ; offrir des retours gratuits est donc un moyen d'obtenir davantage de ventes initiales qui pourraient autrement être perdues en raison des frais de retour.
C'est très simple : vous investissez dans une relation client qui se poursuivra au-delà de cette transaction, créant ainsi plus de revenus à long terme.
La confiance est le fondement de relations solides avec les clients.
Le client peut-il être certain que son expérience avec votre marque sera cohérente ? Que vos produits sont de grande qualité ? Et, en cas de problème, peut-il faire confiance à votre marque pour régler le problème ?
Prenez cette idée de confiance et appliquez-la au contexte de l'échange d'un article. Lorsqu'un client demande un échange, il veut toujours votre produit, mais une version différente. Mais en facturant les frais d'expédition pour les échanges, vous envoyez les messages suivants :
L'économie de quelques euros est plus importante que les besoins de votre client.Si vous faites payer le client pour obtenir le bon produit, vous érodez la confiance. Rapidement.
Une procédure d'échange ou de remboursement facile et gratuite indique que vous accordez de l'importance à vos clients et que vous prendrez soin d'eux la prochaine fois qu'ils feront leurs achats chez vous, ce qui est probable étant donné que 62 % des acheteurs achèteraient à nouveau auprès d'une marque offrant des retours ou des échanges gratuits.
Nous recommandons de payer les frais de retour pour tous les types de retours qui permettent de conserver le chiffre d'affaires et de maintenir la relation avec le client. C'est ce que nous appelons le taux de rétention du chiffre d'affaires.
Les frais d'expédition constituent un petit investissement supplémentaire pour encourager un client à rester client. Surtout si l'on considère qu'une augmentation de 5 % du taux de fidélisation de la clientèle peut entraîner une augmentation de 95 % de la rentabilité.
L'un des aspects les plus intéressants de Calvine est la possibilité d'offrir un crédit bonus aux clients qui souhaitent échanger un produit. Ce crédit bonus donne au client un pouvoir d'achat supplémentaire par rapport à la valeur du produit qu'il retourne.
Lorsqu'un client souhaite obtenir un remboursement, proposez lui plutôt un avoir avec un crédit bonus de 10 € s'il ne souhaite pas acheter un nouveau produit. S'il choisit le remboursement, il ne bénéficie pas de ce cadeau.
Vous souhaitez offrir une expérience de retour aux petits oignons à vos clients? Nous serions heureux de vous aider à y parvenir. Contactez nous!
