Concentrez-vous sur la mise en place d'une expérience client solide tout au long du cycle d'achat afin de renforcer la fidélisation et de réduire la perte de clientèle. Si vous exploitez un e-commerce, vous savez probablement déjà que la conquête de nouveaux clients ne représente que la moitié de la bataille : L'autre défi consiste à conserver vos clients existants.
Le taux moyen de fidélisation des clients dans le commerce électronique D2C - c'est-à-dire le nombre de clients qui passent plus d'une commande à votre marque - est d'environ 28 %. Cela signifie que le taux de perte moyen d’un client après première commande est de 82 %.
Chaque fois qu'un client quitte votre site après une seule expérience, vous devez investir davantage dans l'acquisition de nouveaux clients, dans la publicité et dans la réduction de vos marges bénéficiaires grâce à des promotions attrayantes. L'acquisition de nouveaux clients peut coûter beaucoup plus cher que la fidélisation d'un client existant : En fait, c'est de cinq à vingt-cinq fois plus cher.
C'est pourquoi il est important de mettre en place une stratégie visant à réduire le taux de perte des clients afin de les fidéliser. Vos clients fidèles contribueront à la croissance de votre entreprise : Gartner a constaté que 80 % des recettes d'une entreprise proviennent de seulement 20 % de ses clients.
Voici quelques bonnes pratiques qui peuvent vous aider.
Si vous souhaitez réduire le taux de perte de clientèle, il est important d'offrir une expérience client irréprochable à chaque étape du parcours client, du premier au dernier contact.
Pour ce faire, il est important de proposer un parcours client personnalisé, conçu pour maximiser l'engagement du client à chaque point de contact. Par exemple, si un client a déjà cliqué sur une publicité pour une paire de bottes, vous pouvez utiliser ses données de comportement pour proposer des promotions personnalisées sur des types de chaussures similaires ou des vêtements complémentaires qui iraient bien avec ces bottes.
En élaborant une stratégie de marketing omnicanal qui utilise différents canaux pour les impliquer, notamment l'e-mail, la messagerie SMS, les notifications push et la publicité sur les médias sociaux, vous serez en mesure de proposer des campagnes de marketing personnalisées pour chaque client, en fonction de ses préférences uniques. En étudiant le comportement de vos clients et en voyant ce qui les intéresse, vous pouvez leur envoyer un contenu similaire dont vous savez qu'il leur plaira.
Il est également important que l'expérience client ne se limite pas au marketing, mais qu'elle s'étende à l'accueil, au support client et même au cycle post-achat.
Lorsqu'un client s'inscrit à votre liste de diffusion, par exemple, vous pouvez lui envoyer une campagne d'intégration qui recueille ses préférences en matière d'enquête afin de pouvoir lui envoyer des recommandations et des promotions personnalisées.
Si un client a des questions sur un article ou une commande, vous devez lui proposer plusieurs moyens de le contacter, notamment par chat en direct, par téléphone ou par courrier électronique, si la situation nécessite une assistance en direct.
Pour les situations qui ne nécessitent pas d'aide spécialisée, l'automatisation peut vous aider à accroître votre productivité et à résoudre les problèmes des clients plus rapidement.
En automatisant certaines facettes du support client, telles que les demandes de statut de commande et les demandes de retour, vous pourrez donner aux clients les moyens d'obtenir les informations dont ils ont besoin et d'atteindre leurs objectifs plus rapidement.
Par exemple, en utilisant des chatbots sur votre site web, vous pourrez fournir vos questions les plus fréquemment posées dans un formulaire de chat, afin que les clients puissent facilement trouver les réponses dont ils ont besoin. Vous pourrez également les diriger rapidement vers la bonne page web ou le bon service pour une assistance supplémentaire, en utilisant le traitement du langage naturel pour répondre à leurs questions.
Vous pouvez automatiser le processus de retour des clients en utilisant un portail de retour en libre-service comme Calvine. Avec Calvine, les clients pourront cliquer sur un CTA pour lancer une demande de remboursement ou d'échange instantané (et ainsi récupérer leur argent ou un nouveau produit sans avoir à attendre de vous renvoyer le produit), avec un menu qui leur permettra de sélectionner la raison pour laquelle ils retournent un article. Vous pourrez alors puiser dans l'inventaire en temps réel de votre magasin pour trouver un article de remplacement adéquat, par exemple en proposant le même produit dans la taille supérieure s'il était trop petit.
Calvine vous donne également les moyens d'encourager les échanges plutôt que les retours, en offrant aux clients un crédit bonus pour un échange qu'ils peuvent appliquer à n'importe quel produit de votre magasin. En encourageant les clients à choisir un article à échanger, vous serez en mesure de réduire le taux de désabonnement et de conserver votre chiffre d'affaires. Les marchands de Calvine augmentent généralement leur taux de rétention client de 90% grace à Calvine.
En utilisant un CRM complet, vous serez en mesure de suivre les indicateurs associés au comportement des clients afin de comprendre quand vous risquez de perdre un client.
En découvrant les raisons pour lesquelles vous avez perdu des clients, vous pourrez mettre en place des flux de travail automatisés qui vous aideront à mieux fidéliser vos clients, par exemple en proposant une promotion spéciale aux clients qui n'ont pas effectué d'achat récemment, ou même en envoyant des courriers imprimés aux clients qui n'ont pas ouvert vos courriels.
Encourager la fidélité des clients en proposant des offres spéciales aux anciens clients et en récompensant les clients qui continuent d'acheter dans votre magasin vous aidera à accroître la satisfaction des clients et à faire en sorte que vos clients existants continuent de vous aider à générer des revenus récurrents.
En accordant la priorité à l'expérience du client à chaque étape de son parcours d'achat, depuis ses premières interactions avec votre marque jusqu'à l'accueil, puis au soutien à la clientèle et même au processus de retour, vous serez en mesure de démontrer les valeurs de votre marque de manière à fidéliser les nouveaux clients et à favoriser l'acquisition de nouveaux clients.
L'utilisation de la technologie, comme la solution de gestion instantanée des retours de Calvine, pour rationaliser le soutien à la clientèle et automatiser les flux de travail courants vous aidera à atteindre les objectifs des clients plus facilement et plus rapidement.
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