Utilisez des processus de retour automatisés et des politiques rigoureuses pour mettre fin aux abus et aux retours frauduleux.
Lorsque vous possédez une boutique de commerce en ligne, la mise en place d'une politique de retour généreuse constitue un avantage concurrentiel indéniable. Mais cela ne signifie pas que vous devez ignorer les abus et les retours frauduleux.
Dans cet article, nous aborderons les points suivants :
En résumé, l'abus de retour peut décrire tout type de retour frauduleux effectué par vos clients. Ce terme peut s'appliquer aux acheteurs qui emballent une pierre dans une boîte avec votre étiquette de retour et la renvoient pour un remboursement, ou aux personnes qui achètent des vêtements pour les porter une fois avec les étiquettes et les renvoyer ensuite, etc.
En fait, toute personne qui tente d'utiliser votre procédure de retour pour gagner rapidement de l'argent ou pour profiter de vos produits de manière trompeuse se rend coupable d'abus de retour. La bonne nouvelle, c'est que les abus en matière de retour sont moins fréquents qu'on ne le pense et qu'il est plus facile de mettre fin aux retours frauduleux. Tout ce dont vous avez besoin, c'est d'une bonne politique de retour.
Pour que les acheteurs respectent la politique de remboursement de votre magasin, il est essentiel de définir des lignes directrices claires sur ce qui peut ou ne peut pas être retourné, et dans quelles conditions. Bien entendu, vous devez également concevoir votre politique de retour dans l'intérêt des consommateurs.
Les acheteurs déclarent que la gratuité des frais de port (96 %) et des retours est un facteur important lorsqu'ils choisissent un site de vente en ligne pour l'achat d'un article.
Une longue période de retour est également importante. Les détaillants ont constaté que le fait d'offrir une fenêtre de retour plus généreuse était associé à un plus grand nombre de retours, mais surtout à une augmentation des achats futurs. En veillant à ce que les acheteurs aient confiance dans votre politique de remboursement, vous gagnerez leur confiance et leur fidélité à la marque.
Il est vrai qu'un petit nombre d'acheteurs abusent des politiques de retour. Bien que ces abus existent, ils sont moins fréquents que vous ne le pensez. Moins de 5 % environ des retours sont frauduleux.
Vous ne pourrez peut-être pas les empêcher totalement, mais vous pouvez vous assurer que votre politique de retour n'autorise que les articles vestimentaires qui portent encore leur étiquette d'origine et qui sont dans un état neuf, ce qui vous permettra de revendre la marchandise retournée. Veillez également à fixer des limites claires concernant les articles qui ne peuvent pas être retournés, comme les articles en vente finale.
Si vous vendez des articles volumineux et coûteux à expédier, comme des meubles, vos conditions de retour peuvent inclure des frais de réapprovisionnement, afin que les clients puissent retourner l'article s'ils ne l'aiment pas, mais en sachant qu'ils doivent choisir avec soin avant d'effectuer un achat.
N'essayez donc pas de mettre en place une politique de retour stricte pour contrer les abus en la matière, car cela ne ferait qu'aliéner vos clients fidèles et les inciter à se tourner vers vos concurrents. Concentrez-vous plutôt sur la mise en place d'un processus de retour généreux et flexible, avec des conditions définies pour contrôler si un article est éligible à un retour ou à un remboursement. En automatisant ce processus avec Calvine, vous serez en mesure de guider facilement vos clients à travers un flux de travail transparent qui facilite la confirmation de l'éligibilité de leurs articles à un remboursement, afin qu'ils n'abusent pas involontairement de vos politiques.
Si vous utilisez Calvine, vous offrez déjà la possibilité à vos clients de récupérer leur argent ou un nouveau produit tout de suite lorsqu’ils souhaitent renvoyer un produit en ligne. Votre client n’a plus besoin d’attendre 15 à 20 jours pour obtenir son nouveau produit ou son remboursement. Et tout ceci… sans le moindre risque pour vous.
Dans le cas contraire, bien qu'il soit dans l'intérêt de l'acheteur d'obtenir le remboursement dès qu'il en fait la demande, il se peut qu'il oublie de renvoyer l'article ou qu'il décide simplement de le garder ou de le revendre indépendamment. Ou encore, si l'article est renvoyé, il se peut qu'il ne soit pas dans l'état dans lequel l'acheteur l'a présenté.
Pour vous assurer que les articles retournés remplissent les conditions d'un remboursement intégral, envisagez d'attendre, pour traiter la demande de remboursement, que les articles soient renvoyés à votre entrepôt et inspectés. Si les articles ne remplissent pas les conditions requises, vous pouvez choisir d'offrir à l'acheteur un crédit d'achat plutôt que de procéder à un remboursement.
Plutôt que de faire perdre du temps à vos agents du service clientèle en essayant de déterminer si un client a droit à un remboursement ou non, vous pouvez facilement automatiser le processus en utilisant une solution de gestion des retours comme Calvine, qui s'intègre directement à votre boutique Shopify.
Avec Calvine, les acheteurs peuvent accéder à un portail de retours en libre-service qui affiche les articles qu'ils ont achetés et leur permet de choisir l'article éligible au remboursement pour lequel ils souhaitent être remboursés. Si un article n'est pas éligible à un remboursement, qu'il ait dépassé la fenêtre d'éligibilité au remboursement ou qu'il appartienne à une catégorie dans laquelle les remboursements ne sont pas autorisés, l'article sera bloqué dans le système.
Si l'article qu'ils souhaitent retourner se trouve dans la fenêtre d'éligibilité, vous pouvez mettre en place un flux de travail qui pose aux acheteurs une série de questions sur l'article. Par exemple, si l'acheteur retourne un maillot de bain, il devra répondre à la question suivante : "L'article est-il neuf, non porté et la bande d'hygiène est-elle intacte ?". Si l'acheteur a déjà porté l'article en public, il ne pourra pas le retourner.
En utilisant des règles de logique conditionnelle pour définir les conditions de retour et de remboursement, vous pouvez vous assurer que les acheteurs sont conscients des limitations avant de leur envoyer une étiquette de retour. Au moment où ils renvoient l'article, vous devez avoir reçu la confirmation que l'article est en état d'être retourné, et si ce n'est pas le cas, vous n'êtes pas obligé d'honorer la demande.
L'automatisation de votre processus de retour à l'aide de flux de travail clairs permet à votre marque de réduire le nombre de retours qui ne répondent pas à vos conditions et de filtrer les abus potentiels en matière de retour. Cela peut également vous aider à transformer un grand nombre de retours en échanges, en encourageant les échanges grâce à des suggestions d'inventaire en temps réel et à des offres de crédit en magasin.
Vous souhaitez mettre en place une politique de retour pour le commerce électronique qui réduise les retours abusifs et favorise la fidélisation des clients ?
Prenez contact avec nous pour une démonstration.
