Les retours produits sont un aspect crucial du e-commerce. La France fait partie du top trois des pays européens ayant les taux de retour les plus importants pour les achats en ligne.
Les causes de ces retours peuvent être multiples : article défectueux, erreur de taille, produit qui ne répond pas aux attentes du client... Dans tous ces cas, il est tout à fait normal que le consommateur insatisfait espère une solution telle qu'un échange ou un remboursement.
En tant que vendeur en ligne, il est crucial pour vous de veiller à ce que vos clients soient pleinement satisfaits de leur expérience d'achat, même en cas de demande de retour. Cependant, gérer ces demandes sans une planification adéquate peut entraîner des coûts de temps et d'argent considérables à long terme.
C'est pourquoi il est essentiel de mettre en place une politique de retour claire bénéfique pour toutes les parties, ainsi qu'un système efficace de gestion des retours et des échanges.
Une politique de retour est un ensemble de consignes établies par un vendeur pour traiter les cas de retour ou d'échange d'articles insatisfaisants pour le client. Elle détermine les produits pouvant être retournés, les conditions qui y sont associées ainsi que la période pendant laquelle les retours sont acceptés.
Pourquoi est-il important de définir une politique de retour en commerce en ligne ? Le remboursement d'une commande peut avoir un impact sur la rentabilité du vendeur et apprendre que le produit n'a pas répondu aux attentes d'un client peut être décevant. En établissant une politique de retour claire et complète, vous fournissez à vos clients toutes les informations nécessaires avant leur achat, ce qui peut réduire le nombre de retours indésirables."
Gérer les demandes de retour peut avoir un impact sur votre rentabilité à long terme, mais cela peut également altérer votre réputation en ligne. Les commentaires négatifs des clients insatisfaits de votre politique de retour peuvent être diffusés sur les réseaux sociaux ou les résultats de recherche Google, affectant ainsi l'image de votre boutique et votre taux de conversion.
De plus, traiter manuellement les retours peut coûter cher à votre entreprise et être difficile à gérer pour votre service clientèle. Pour éviter que les problèmes liés aux retours n'entravent la croissance de votre marque, il est important de trouver une solution de gestion efficace pour votre entreprise et pour vos clients.
Pour garantir la satisfaction de vos clients, il est important de mettre en place une politique de retour claire et détaillée pour votre entreprise e-commerce. Cela permettra de gérer les retours et les échanges de manière uniforme, tout en évitant les problèmes potentiels pour vos clients et votre service client.
Lors de la rédaction de votre politique de retour, prenez en compte les éléments suivants :
Il est également important de noter que les places de marché en ligne peuvent avoir leur propre politique de retour, il est donc essentiel de vérifier ces politiques et de vous assurer qu'ils sont conformes à votre propre politique.
En fin de compte, une politique de retour bien conçue peut aider à renforcer la confiance de vos clients envers votre entreprise, ce qui peut entraîner une augmentation de vos ventes et de votre fidélité client.
Il est maintenant largement reconnu que les politiques de retour pour les entreprises de commerce en ligne peuvent être un outil de marketing très puissant.
Selon une étude réalisée par Klarna, 84% des consommateurs disent que la simplicité de la politique de retour est un critère important pour les produits achetés en ligne. C'est pourquoi de plus en plus de détaillants en ligne mettent en avant leurs politiques de retour "gratuites" et "simplifiées" pour rassurer les futurs acheteurs et augmenter les taux de conversion.
Les détaillants qui se concentrent sur la satisfaction client dans leur politique de retour sont souvent ceux qui enregistrent un taux élevé de ventes répétées et ceux qui misent sur les ventes ponctuelles. Étant donné que les coûts d'acquisition de clients ne cesse de croître, de nombreux détaillants cherchent de nouvelles façons de fidéliser les clients.
En réalité, bien que les retours et les échanges ne augmentent pas directement le chiffre d'affaires d'une entreprise, ils améliorent considérablement l'expérience client, ce qui peut fidéliser les clients et ainsi assurer une clientèle durable.
En conclusion, proposer une expérience client agréable pour les retours et les échanges aura un impact positif sur la réputation de votre boutique.
Si vous vendez en ligne, il est judicieux de mettre en place un système de remboursement et échanges instantané pour les achats en ligne. Cela peut aider à éliminer les problèmes liés aux remboursements et aux échanges pour votre entreprise et pour vos clients, et alléger la charge de votre service clientèle. Pour en savoir plus, n’hésitez pas à nous contacter sur Calvine !
L'objectif d'une politique de retour claire et accessible est de réduire les problèmes potentiels lors des processus de retour et d'échange. Les clients frustrés qui souhaitent renvoyer un article acheté ne seront pas satisfaits si vous leur dites qu'ils auraient dû consulter la politique avant l'achat.
Il est important de garantir une diffusion maximale de votre politique en incluant des liens vers elle à différents endroits clés de votre site de vente en ligne.
Voici les emplacements recommandés pour votre politique de retour :
En ayant votre politique de retour facilement accessible pour les clients, vous renforcez la confiance envers votre entreprise dès le départ. Même si certains clients ne sont pas en accord avec les conditions énoncées dans votre politique, ils ne pourront pas vous accuser de les avoir cachées.
Nos conseils pour optimiser votre politique de retour via les remboursements instantanés de commandes et échanges.
Les remboursements instantanés de commandes et les échanges gratuits sont une excellente opportunité pour les clients de se sentir en sécurité dans leur achat. Cependant, les coûts associés à ces politiques peuvent être un défi pour les commerçants en ligne. Les frais d'expédition pour le retour et le réapprovisionnement d'un produit peuvent entamer votre rentabilité.
Heureusement, il existe des moyens d'atténuer ces coûts tout en offrant des retours et des échanges pratiques pour les clients. Le remboursement ou échange instantané gratuit pour le client incite votre client à recommander immédiatement sur votre site marchand. Chez Calvine, on observe un taux de rachat de près de 90% pour les retours de commandes ayant été remboursés ou échangés instantanément.
Encourager les retours par le remboursement ou l’échange instantané va également renforcer votre relation avec les clients sur le long terme, en les incitant à donner une seconde chance à vos produits. Les clients qui choisissent de conserver une relation avec votre marque peuvent même devenir des clients réguliers.
Si vous souhaitez optimiser votre expérience client sur les retours de commande et ainsi maximiser vos revenus, contactez nous!
