En demandant aux clients les raisons de leur retour, vous obtiendrez des données analytiques qui vous permettront d'optimiser votre processus de vente D2C.
Pour chaque produit vendu par un commerçant D2C, environ 19 % sont retournés.
En soi, ce n'est pas une bonne nouvelle. Mais quel est le bon côté des choses ?
En élaborant une solide stratégie de retour, vous pouvez utiliser les retours des clients comme un moyen de recueillir de nouvelles informations sur votre activité. Vous pouvez poser des questions et suivre le comportement des utilisateurs, ce qui vous aidera à comprendre pourquoi les clients retournent les produits.
Vous pouvez utiliser ces données pour élaborer des processus d'optimisation de vos stocks, de vos descriptions de produits et de vos politiques de retour. En fin de compte, cela vous aidera à réduire le nombre de retours, à augmenter le nombre d'échanges, à préserver les relations avec les clients et à maintenir un chiffre d'affaires récurrent plus important.
Dans cet article, nous verrons comment vous pouvez recueillir des informations détaillées sur les clients à partir des retours afin de vous aider à élaborer une stratégie de conservation du chiffre d'affaires.
Lorsqu'un client effectue un retour, vous devez lui proposer un questionnaire sur les "raisons du retour" qui comprend une section à choix multiples, ainsi qu'une case ouverte où il peut ajouter des commentaires spécifiques.
Quelles sont les options à inclure ?
Veillez à inclure des options qui s'appliquent aux motifs de retour les plus courants, toutes catégories de produits confondues. D'après une enquête de SaleCycle, ces motifs sont les suivants
Toutefois, certains motifs de retour peuvent également s'appliquer à certaines catégories de produits. Veillez donc à inclure les motifs de retour pertinents pour chaque catégorie de produits. Dans le cas des vêtements ou des chaussures, veillez à inclure les options relatives à la coupe, ainsi que d'autres motifs de retour courants.
Par exemple, Amazon répertorie les options suivantes pour le retour d'une paire de jeans :
Pour effectuer un retour, le client n'a qu'à cocher la case correspondante pour choisir un motif. Il peut ensuite, s'il le souhaite, fournir des informations complémentaires. Par exemple, si le produit "ne correspond pas à la description", il peut ajouter des informations sur la couleur ou le tissu, qui sont différents de ce à quoi il s'attendait.
En proposant des options simples à choix multiples pour traiter les motifs de retour, vous pourrez facilement collecter des données d'enquête que votre marque pourra visualiser d'un coup d'œil et analyser aisément. La collecte de réponses plus détaillées vous permet d'obtenir un contexte supplémentaire pour décider d'accorder ou non un retour ou pour comprendre les problèmes de vos clients.
En fonction de la taille de votre marque, vous pouvez utiliser des outils d'analyse du sentiment des clients pour analyser automatiquement les commentaires écrits de vos clients. Ces outils peuvent vous aider à comprendre les tendances et à prendre automatiquement les mesures qui s'imposent, qu'il s'agisse d'un examen manuel ou non. L'utilisation de l'apprentissage automatique peut vous aider à traiter et à classer rapidement les commentaires, ce qui vous permettra de voir les tendances dans les commentaires des clients sans avoir à lire chaque commentaire en détail.
Par exemple, deux clients qui ont tous deux eu des problèmes avec un produit ne correspondant pas à son image sur la photo du produit peuvent dire que les choses "semblaient rouges sur le site Web, mais c'était rose", ou "je n'ai pas aimé la couleur en réelle". Tous ces commentaires peuvent être extraits des formulaires de réponse et regroupés en catégories, de sorte que votre équipe de service clientèle puisse examiner les tendances dans leur ensemble, plutôt que de passer en revue chaque formulaire de retour individuel.
Vous pourrez compiler les réponses à choix multiples et l'analyse des sentiments dans des rapports détaillés, qui peuvent être triés en fonction de la catégorie de produit, du client, de la marque/du commerçant et de l'article individuel, entre autres catégories. Ces rapports d'analyse détaillés peuvent ensuite être utilisés pour vous aider à évaluer les tendances des retours de vos clients afin que vous puissiez améliorer vos performances à l'avenir.
Lorsque vous examinez vos données, vous devez être en mesure de comprendre les tendances analytiques qui vous aideront à déceler les failles de votre processus ou les problèmes liés à des commerçants ou à des articles particuliers.
Par exemple, dans le secteur de la mode, de nombreux retours sont dus à une mauvaise coupe. Une taille 6 dans une marque peut correspondre à une taille 8 dans une autre marque, et les clients ne le savent pas tant qu'ils n'ont pas essayé l'article.
Toutefois, si vous disposez de données fiables, vous pouvez prendre des mesures pour éviter que cela ne se produise. Par exemple, si vous recevez beaucoup de retours pour une certaine marque de pull, avec la mention "trop petit", vous pouvez recommander aux clients d'acheter la taille supérieure lorsqu'ils regardent l'article en ligne. La compilation de ces commentaires, marque par marque, vous aidera à proposer des recommandations sur la bonne taille pour tous les produits de cette marque, ce qui vous permettra de réduire la fréquence des retours pour des raisons liées à la taille.
Si les retours sont motivés par le fait que le style n'a pas plu, réfléchissez à la manière dont vos produits sont présentés en ligne. Présentez-vous simplement les articles de façon indépendante ou sur un modèle de taille 0 ? Souvent, les clients ne sont pas convaincus par un article tant qu'ils ne savent pas à quoi il ressemble sur des personnes comme eux.
Envisagez d'adopter une approche plus inclusive en matière de taille pour la présentation des vêtements, en proposant des options permettant de voir des mannequins de différentes tailles portant un article. Vous pouvez également permettre aux clients de soumettre leurs propres photos d'eux portant l'article en question. En donnant une image plus réaliste de l'aspect de vos vêtements sur vos clients eux-mêmes, ceux-ci seront plus susceptibles d'être satisfaits de leurs achats.
Les retours dus à de véritables problèmes avec l'article, comme des pièces manquantes ou défectueuses, peuvent généralement être attribués à des problèmes dans le processus de fabrication. Dans ce type de scénario, il est important de prêter attention aux tendances qui se dégagent de vos commentaires sur les retours et de remonter jusqu'à votre chaîne d'approvisionnement ou votre fabricant. Si vous remarquez qu'un produit particulier fait l'objet de nombreuses plaintes, il peut même être nécessaire de procéder à un rappel de ce produit ou de proposer à vos clients un échange ou une mise à niveau à titre préventif. Si votre boutique de commerce électronique propose des produits de plusieurs marques et que vous remarquez qu'une marque fait systématiquement l'objet de demandes de retour pour cause de produits défectueux, vous pouvez envisager de ne plus stocker les produits de cette marque.
Tant que la demande de retour d'un client entre dans le cadre de votre fenêtre de retour et de votre politique, il n'est pas nécessaire de faire en sorte que les clients se sentent mal à l'aise lorsqu'ils demandent un retour. Considérez simplement chaque retour comme une expérience enrichissante, qui vous permettra d'améliorer l'expérience client et de renforcer les relations avec vos clients.
En posant les bonnes questions et en analysant vos données, vous serez en mesure de comprendre quels types de produits sont le plus souvent retournés et pourquoi.
Vous pouvez utiliser ces informations pour réorganiser la présentation de vos produits et les informations qui s'y rapportent. Informez proactivement les clients de ce qui les attend en leur fournissant des détails sur la façon dont un vêtement est susceptible de leur convenir ou en leur offrant des conseils de dépannage utiles sur le réglage d'un nouvel appareil. En prenant ces mesures dès le départ, vous réduirez le nombre de retours dus au fait qu'un produit ne répond pas aux attentes du client.
Pour ce qui est des retours résultant d'erreurs de production, vous pouvez utiliser ces données pour vérifier vos processus d'approvisionnement et de fabrication et trouver des moyens d'optimiser votre processus d'assurance qualité afin de réduire le nombre d'articles défectueux envoyés aux clients.
Cela dit, toutes les données du monde ne vous aideront pas à éliminer les retours dans leur intégralité. Certains clients préfèrent tout simplement essayer les produits avant de s'engager et peuvent acheter plusieurs articles en prévoyant d'en retourner au moins une partie.
C'est pourquoi, au lieu de vous efforcer de ramener votre taux de retour à zéro, vous devriez plutôt vous concentrer sur l'augmentation du nombre de retours qui peuvent être transformés en échanges.
Lorsqu'un client souhaite effectuer un retour, cherchez à en connaître la raison, puis à la transformer en opportunité d'échange. Par exemple, si un client retourne un article trop petit, vous pouvez lui proposer un échange contre la taille supérieure.
Envisagez d'encourager les échanges en offrant un crédit bonus pour un échange au lieu d'un retour. Lorsqu'un client retourne un article, la relation peut s'arrêter là, mais lorsqu'il procède à un échange, la relation avec le client se poursuit, ce qui peut déboucher sur des revenus récurrents pour toute une vie.
Pour en savoir plus sur la manière d'optimiser votre processus de retour, contactez notre équipe.
