Les marques de cosmétiques et de produits de beauté vendues en ligne doivent offrir une excellente expérience après l'achat pour fidéliser leurs clients.Si vous vendez des cosmétiques et des produits de beauté, vous savez déjà que les clients ont tendance à essayer de nombreux produits avant de trouver ceux qu'ils aiment.
Le marché des cosmétiques devrait atteindre 118 milliards de dollars en 2025. Si vous construisez une marque en ligne forte avec des produits de qualité, vous verrez probablement vos ventes exploser.
Il est essentiel de créer une expérience client solide pour les clients qui achètent vos produits de beauté, mais il est tout aussi essentiel d'offrir une expérience post-achat exceptionnelle.
Le terme "post-achat" fait référence à tout ce qui se passe après qu'un client a vidé son panier d'achat. Une confirmation de commande est le strict minimum que vous puissiez offrir - les grandes marques feront suivre cela d'un parcours post-achat qui maintiendra le client engagé tout au long du processus.
Par exemple, votre marque doit s'assurer de fournir des messages multicanaux qui permettent aux clients de savoir quand leur commande est en cours d'acheminement et quand ils peuvent s'y attendre. Les clients peuvent recevoir un e-mail, un SMS et/ou une notification dans l'application, en fonction de leurs préférences en matière de notification. Vous devez également veiller à fournir une notification en temps réel lorsque l'article a été livré.
Une fois l'article arrivé, vous pouvez assurer un suivi et demander aux clients de donner leur avis sur l'article, ce qui vous permettra de savoir ce qu'ils ont pensé de l'article et de leur recommander d'autres produits pertinents.
Avec un peu de chance, ils ont aimé le produit, mais s'ils n'ont pas été satisfaits, un autre élément important de l'expérience post-achat consiste à leur proposer une procédure de retour simplifiée et sans complications.
Dans le monde du e-commerce, les retours clients sont monnaie courante et chaque marque en ligne doit définir ses attentes en conséquence et s'assurer qu'elle a mis en place une politique de retour équitable à la fois pour les clients et pour la marque.
Dans le domaine des cosmétiques, les clients ne sont souvent pas sûrs d'aimer un produit tant qu'ils n'ont pas eu l'occasion de l'essayer.
En tant que marque, souhaitez-vous limiter les retours aux produits qui n'ont pas été ouverts ou faire preuve d'indulgence en renvoyant tout produit que le client n'aime pas ?
Les deux approches présentent des avantages et des inconvénients : Si vous proposez une politique limitée, vous pouvez protéger vos résultats et vous assurer que vous n'acceptez que des retours que vous pourrez revendre. En revanche, si vous proposez une politique plus généreuse, vous encouragerez les clients à acheter plus fréquemment des produits de votre marque, sachant qu'ils peuvent retourner les produits qu'ils n'aiment pas. Un juste milieu pourrait consister à permettre aux clients de retourner les produits usagés contre un avoir, ce qui les inciterait à continuer à faire leurs achats auprès de votre marque.
Dans tous les cas, il est important de mettre en place une expérience de retour rationalisée pour vos clients. En utilisant une plateforme d'automatisation des retours comme Calvine, les clients peuvent initier leurs retours par le biais d'un portail de retours en libre-service, qui peut utiliser une logique conditionnelle pour déterminer si leur article est éligible pour un remboursement ou un échange instantané, et même déterminer s'ils doivent renvoyer le produit ou simplement le recycler, aidant ainsi votre marque à améliorer ses initiatives de développement durable.
Votre plateforme sera en mesure de collecter des données sur les raisons pour lesquelles le client retourne l'article, ce qui vous donnera accès à des tendances que vous pourrez exploiter pour optimiser votre inventaire et vos pages produits. Par exemple, si vous recevez fréquemment des demandes de remboursement pour un certain type de rouge à lèvres avec le commentaire "l'aspect n'est pas le même que sur les images", vous pouvez créer de nouvelles photos du produit prises sous un meilleur éclairage afin de donner une idée plus précise de l'aspect du produit. Ou encore, si certains produits font l'objet d'un grand nombre de retours, vous pouvez décider de les éliminer complètement de votre inventaire.
Lorsque vos clients demandent des retours et expliquent pourquoi ils retournent un produit, c'est l'occasion idéale de leur faire des recommandations personnalisées pour les aider à trouver les produits qu'ils aiment.
Si le client a décidé qu'un rouge à lèvres était trop foncé, votre plateforme peut automatiquement lui suggérer le même produit dans des teintes plus claires - et il pourra effectuer l'échange directement depuis votre portail de retours, sans avoir besoin de retourner à son panier et de sortir sa carte de crédit pour terminer la transaction.
Vous pouvez même inciter le client à acheter d'autres produits en lui offrant un "crédit bonus" qu'il pourra utiliser pour d'autres articles de votre magasin. Souvent, le client achètera plus que le montant du crédit bonus, augmentant ainsi vos revenus par rapport à ce qu'il a dépensé lors de la transaction initiale.
Vous savez déjà que les clients fidèles sont votre meilleur atout. C'est pourquoi il est si important de veiller à ce qu'ils se sentent valorisés à chaque étape de la transaction, même lorsqu'ils souhaitent retourner un produit.
Si vous avez mis en place une expérience post-achat solide, le retour d'un client ne doit pas signifier la fin de sa relation avec votre marque. En fait, une enquête récente a révélé que 84 % des clients qui ont eu une expérience de retour positive avec une marque sont susceptibles d'acheter à nouveau auprès de cette marque.
En veillant à fournir à vos clients une politique de remboursement et d'échange claire, des retours sans problème sur les produits éligibles et des recommandations personnalisées pour les échanges, vos clients renforceront leur confiance dans votre marque, ce qui se traduira par une fidélisation et un chiffre d'affaires croissant.
Devenir la boutique de cosmétiques préférée de vos clients ne signifie pas que vous cessez de vous préoccuper d'eux lorsqu'ils appuient sur le bouton "acheter maintenant" - cela signifie que vous êtes attentif à leurs besoins à chaque étape du cycle d'achat, y compris la phase postérieure à l'achat. En offrant une expérience de retour de premier ordre, vous serez en mesure de créer une expérience qui incitera vos clients à revenir encore et encore.
Vous voulez voir comment Calvine peut vous aider à améliorer l'expérience post-achat de vos clients ? Réservez une démo.
