Calvine a redéfini la façon dont les marques abordent les retours et a un impact clé sur la fidélisation, la répétition des achats et de l'augmentation de revenus. Découvrez comment nous avons transformé un centre de cout en catalyseur de revenus.
Les retours ont longtemps été considérés comme une perte de revenus à éviter à tout prix. Mais le e-commerce a changé et les marques les plus brillantes ont déjà évolué pour embrasser les attentes de demain, autant axés sur les services offerts par les marques que sur les produits vendus.
Au cours de la dernière décennie, les marques de commerce électronique ont consacré tout leur temps, leur énergie et leurs ressources à rendre l'achat facile. Elles ont trouvé tous les moyens imaginables pour réduire le nombre d'étapes à la caisse, ont analysé méticuleusement les chemins de conversion et se sont obsédées sur le ROAS.
C'était logique. Les publicités étaient bon marché, l'idée d'acheter en ligne était encore nouvelle, la demande semblait infinie et la concurrence était faible. La formule a fonctionné et les marques ont dépensé des fortunes dans ce mode opératoire qui a fonctionné pendant des années.
En 2020, le commerce a changé presque du jour au lendemain. Shopify a rendu incroyablement simple la concrétisation d'une idée et d’un site de vente en quelques jours seulement. Avec près de 2 millions de magasins vendant en ligne, la concurrence a été décuplée. Dans le même temps, le nombre de nouveaux acheteurs a explosé : le total des ventes de commerce électronique a été estimé à 791,7 milliards de dollars, soit une augmentation de 32,4 % par rapport à 2019. L'équilibre entre l'offre et la demande a entièrement changé, et pourtant, seules les marques les plus centrées sur le client se sont adaptées.
Ces marques ont pris du recul et se sont concentrées sur ce qui compte le plus. Elles ont compris que nous entrons dans une nouvelle ère et que les règles changent. Les marques qui ne se sont pas adaptés en payent déjà les conséquences. En atteste les redressements judiciaires de grandes marques telles que Camaïeu, Kookaï ou encore GoSport.
L'ère de l'expérience client consiste à avoir une compréhension et une expertise approfondies de chaque étape du parcours du client. Qu'il s'agisse de l'acquisition ou de l'après-achat, tout est automatisé, personnalisé et équilibré.
L'ère de l'expérience sera définie et gagnée par les marques qui s'attachent à perfectionner les expériences qu'elles créent pour leurs clients. Les marques ne peuvent plus réussir uniquement grâce à l'excellence de l'acquisition de clients. Les clients attendent davantage.
L'expérience de vos clients est votre dernier facteur de différenciation dans le commerce électronique.
Les clients doivent vivre des expériences complètes avec une marque comme si elles n'avaient été créées que pour eux, car l'ère de l'expérience consiste à traiter chaque client comme s'il était votre seul client. Il s'agit de créer un cycle vertueux, dans lequel l'expérience post-achat est aussi fluide que l'expérience d'acquisition.
Cet accent mis sur l'expérience est la nouvelle formule de croissance du commerce électronique. Il ne s'agit pas d'une acquisition sans fin, mais d'un équilibre. Il s'agit de comprendre que l'achat n'est pas l'objectif final mais qu’il est partie intégrante d’un rouage plus large centré sur le client.
Calvine a redéfini la façon dont les marques abordent les retours et maximisé la fidélisation des clients. Nous permettons aux consommateurs de récupérer leur argent ou un nouveau produit tout de suite lorsqu’ils souhaitent renvoyer un produit en ligne. Plus besoin d’attendre 15 à 20 jours pour être remboursé ou obtenir un échange d'article. En somme toute, des achats plus sereins, avec confiance et contrôle.
Nous considérons que les retours sont le point de contact post-achat le plus important pour vos clients. Ils sont votre facteur de différenciation. C'est l'expérience qui transformera le moment de vulnérabilité que représente la réception d'un produit qu'un client ne gardera pas en l'excitation de trouver un produit qu'il aimera.
Rejoignez le mouvement. Découvrez comment Calvine peut redéfinir les retours pour vous. Contactez nous !
