Si vous êtes un e-marchand, jusqu'à 40 % de vos tickets d'assistance peuvent concerner des retours. Lorsque vous automatisez les retours avec Calvine, votre équipe support ne gère plus aucune requête liée au remboursement ou à l’échange de commande. Voici quelques idées de nouvelles missions à leur consacrer :
En réduisant le nombre d'heures que votre équipe consacre au traitement des retours, vous lui donnez la possibilité de soutenir d'autres canaux à forte valeur ajoutée pour votre entreprise, comme Facebook et Instagram ou Linkedin.
Vous pensez qu’il s’agit du travail de votre équipe marketing ?
Le marketing élabore la stratégie créative et publicitaire pour ces plateformes, mais il est peut-être moins concentré sur les questions et les commentaires qui arrivent après la publication du contenu.
C'est là que l'assistance entre en jeu : les questions sur les produits, les réclamations des clients et les commentaires généraux sur votre marque sont publiés chaque jour sur les réseaux sociaux. Lorsque les agents d'assistance disposent d'une bande passante plus large, ils sont en mesure de répondre à ces questions avec le même niveau d'attention et d'empathie que les clients attendent du chat et de l'e-mail.
Nous voyons de nombreuses marques commencer par un support par e-mail uniquement. Cela permet aux équipes d'établir des priorités plus efficacement et de placer les demandes d'assistance les plus urgentes en tête de file. Mais nous vivons dans un monde à la demande. Vos clients s'attendent à pouvoir interagir avec vous maintenant.
C'est là que le chat en direct peut vous aider. Avec moins de tickets de retour à gérer, votre équipe aura plus de temps à consacrer à l'assistance en temps réel.
Cela améliorera non seulement vos temps de réponse, mais aussi vos taux de conversion. Les clients qui ont des questions sur un produit peuvent obtenir une réponse dans la même session d'achat.
Enfin, utilisez le temps gagné pour rechercher les thèmes des conversations de support passées et comprendre en profondeur les raisons de vos retours. Dans ces données, vous trouverez exactement ce qui pose problème aux clients lors d'un achat.
Mieux vous comprenez le comportement passé, plus vous avez de chances de prédire et d'influencer le comportement futur.
Une première étape simple consiste à préparer des réponses automatiques aux questions fréquemment posées. Si les clients demandent souvent un tableau des tailles, utilisez le temps que vous avez gagné pour préparer des réponses qui fournissent automatiquement ces informations.
Pour aller plus loin, mettez-vous à disposition pour approfondir les questions fréquemment posées. Un exemple : au lieu de s'en remettre uniquement aux tableaux des tailles et au chat avec les clients, créés des aménagements virtuels où un membre de votre équipe aide les clients à choisir la bonne taille au cours d'un appel vidéo.
C'est dans ces interactions que les clients établissent véritablement un lien avec votre marque.
Si vous voulez en savoir plus sur l’aide que Calvine peut vous fournir dans la gestion instantanée de vos retours, cliquez ici !
