Amazon est aujourd’hui le plus grand retailer du monde, il est important de rappeler que ce qui a permis à Amazon d'arriver là où il est, ce ne sont pas les produits... mais le service.
Pendant plus de vingt ans, Amazon a établi les normes du commerce électronique avec un inventaire de produits presque inégalé et des prix compétitifs. Bien que cela soit suffisant pour faire prospérer une entreprise, la renommée d’Amazon réside dans la combinaison de l'expérience client et du produit qui incite les consommateurs à revenir.
Amazon a été à l'avant-garde de plusieurs innovations en termes d'opérations logistiques, avec toute une série d'options conçues pour que l'acheminement des produits de son entrepôt jusqu'à votre porte se fasse avec un minimum d'efforts de la part de l'utilisateur.
Le dénominateur commun ici est l'effort - que vous achetiez ou retourniez un produit, l'expérience est sans effort - ce pour quoi les clients sont plus que prêts à donner leur fidélité en échange.
En tant que détaillant en ligne, l'un des plus grands défis pour Amazon est de concurrencer l'économie du "tout de suite" et de trouver des moyens pour que les gens reçoivent effectivement les articles achetés. Afin de faciliter la livraison pour les consommateurs, Amazon a introduit plusieurs options d'expédition. À commencer par la livraison gratuite - tous les clients qui dépensent 25 dollars ou plus peuvent bénéficier de la livraison gratuite avec Amazon, et pour 119 dollars par an, les clients Amazon Prime ont la possibilité de bénéficier de la livraison gratuite sur des milliers d'articles uniques. Récemment, Amazon a également introduit les Amazon Lockers, que la société appelle des "kiosques en libre-service", où un utilisateur peut choisir de se faire livrer un colis pour accéder plus facilement à un ramassage.
En tant que détaillant, notamment en ligne, il est également important de prendre en compte la manière dont vos clients préfèrent retourner les articles. Amazon permet aux utilisateurs de renvoyer facilement les articles. De nombreux produits sont livrés avec une étiquette de retour prépayée et imprimée, mais ces étiquettes sont également accessibles via le portail de retour en ligne. L'année dernière, Amazon a également commencé à s'associer à Kohls pour mettre en place des kiosques de retour dans certains endroits, pour les clients qui préfèrent faire un dépôt physique. Egalement, Amazon a mis en place un système de remboursement instantané lorsque les clients souhaitent effectuer un retour. Autrement dit, Amazon rembourse instantanément un client, avant même qu’il ait renvoyé son produit. Ces remboursement sont un vecteur important de fidélisation client et assurent à Amazon un taux de rachat nettement supérieur à ses concurrents.
Cette option de remboursement instantané bien qu’optimal, est complexe à mettre en place pour un e-commercant, notamment à cause du risque qui en résulte (non renvoi du produit, produit détérioré). C’est pourquoi nous avons créer Calvine : Permettre à tous les commerçants de proposer le remboursement instantané à leurs clients sans risque. Contactez nous pour en savoir plus !
Pour offrir une excellente expérience produit, il faut également tenir compte de l'expérience numérique des clients. En tant que l'un des premiers détaillants en ligne, Amazon a créé un modèle qui a défini les normes du commerce électronique.
L'une des façons les plus simples d'accéder à Amazon et aux offres est de passer par l'application Amazon. Grâce à l'application, les membres Prime peuvent définir des produits en vente en avant-première et choisir d'être avertis lorsqu'ils sont disponibles.
72 % des clients attendent une réponse à une plainte en moins d'une heure. Aujourd'hui, le service clientèle via les réseaux sociaux est impératif. Amazon recense et gère les demandes via son compte Twitter @AmazonHelp sept jours sur sept.
Ce qu'Amazon a réussi à faire, que ce soit par le biais de son site web, de son application ou des médias sociaux, c'est de faire vivre l'expérience sur plusieurs canaux. L'entreprise a compris que, quel que soit l'endroit où vous rencontrez sa marque, elle doit offrir la même expérience client que celle qui motive la fidélité sur les autres canaux.
Amazon combine une capacité de recherche semblable à celle de Google avec la possibilité de trier par marque, avis moyen des clients, prix et disponibilité, ainsi que par catégories spécifiques à la marque.
Pour vous aider à choisir un produit, Amazon vous offre également la possibilité d'en savoir plus sur la façon dont le produit répond à vos besoins. Principalement par le biais des avis et des évaluations, auxquels les utilisateurs peuvent accéder pour en savoir plus sur les performances d'un produit par rapport à la description qui en est faite. Amazon propose également un système de recommandation pratique pour aider les utilisateurs à comprendre quels produits pourraient le mieux répondre à leurs besoins en fonction des termes recherchés ou des produits achetés ensemble par d'autres utilisateurs.
