L'expérience client est le nouveau catalyseur du commerce électronique. Il va au-delà de la satisfaction du client et se concentre sur l'établissement de relations et fidélisation long terme.
À ce titre, les marques doivent trouver des moyens nouveaux et différents d'améliorer l'expérience client à travers trois infrastructures différentes : la découverte, l'achat et la connexion.
Une étude menée par Deloitte confirment l'importance de cette démarche : Les entreprises axées sur le client sont 60 % plus rentables que les entreprises qui ne le sont pas.
Que peuvent donc faire les détaillants pour planifier l'avenir de l'expérience client ?
Les marques guidées par les données statistiques seront mieux armées pour réussir dans le e-commerce de demain. Pourquoi ? Parce qu'elles peuvent prendre des décisions plus intelligentes et mieux informées.
Alors comment faire pour analyser ses données avec pertinence? Tout commence par l'exploitation des données provenant des canaux sociaux, Web et mobiles, leur partage entre tous les services de l'entreprise, puis l'exploitation de ces données clients pour mieux comprendre les attentes des clients. Les données doivent être au cœur de chaque décision commerciale.
Les clients ont des idées précieuses ; prenez-les au mot. Puis faites des ajustements si nécessaire. La question est : quand ? Existe-t-il un moment idéal pour que les marques recueillent des commentaires ?
Au moment du retour, les clients sont plus enclins à vous faire part de leurs pensées honnêtes. Demandez à vos clients la raison de leur retour et demandez-leur d'être aussi précis que possible dans les formulaires de retour. C'est une occasion cruciale de recueillir des commentaires détaillés sur le produit, que vous pouvez utiliser pour le développement du produit, le marketing et même la photographie du produit.
Du marketing à l'achat, en passant par l'exécution, les échanges et les retours, chaque point de contact compte. Tirez parti des intégrations pour créer une expérience que votre client voudra répéter encore et encore.
Pourquoi ? Parce que les clients modernes utilisent une variété d'appareils pour prendre leurs décisions d'achat. Ils achètent en ligne et hors ligne, sur ordinateur et mobile. Les marques doivent donc optimiser leurs expériences omnicanales pour qu'elles soient transparentes et fluides sur tous les points de contact.
Simplifiez le processus de décision d'achat de vos clients. De plus en plus, les messages marketing et les communications par e-mail sont individualisés en fonction des données des clients. Les marques devraient plus utiliser les données pour apporter de la personnalisation à chaque point de contact.
Plus précisément, fournissez des recommandations personnalisées en fonction du comportement du client. Utilisez les données de navigation pour optimiser la vente croisée et la vente incitative sur les pages de produits et les communications par e-mail, en recommandant des articles complémentaires et des offres groupées.
Il ne suffit pas de proposer des produits en ligne. À l'avenir, les clients s'attendront à des fonctionnalités qui facilitent la découverte et la visualisation des produits. La réalité augmentée (RA) et la réalité virtuelle (RV) sont deux moyens d'y parvenir numériquement.
Cette évolution technologique est déjà en cours :
46 % des détaillants prévoient de déployer des solutions de réalité augmentée ou virtuelle pour répondre aux exigences de l'expérience client cette année.61 % des acheteurs en ligne préfèrent faire des achats sur des sites qui proposent une technologie de réalité augmentée.71 % des acheteurs feraient davantage d'achats chez un détaillant si la RA était proposée.
La réalité augmentée permet aux clients de visualiser les produits depuis le confort de leur foyer. Des outils comme Size.link de Shopify aident les clients à se faire une meilleure idée de ce à quoi ressemblent les produits dans la réalité.
Les clients sont pressés, et ils veulent trouver des réponses à leurs questions sans trop d'efforts. Si vous recevez des centaines de demandes de renseignements par jour, l'utilisation d'un chatbot pourrait être la meilleure option pour vous. Une autre option : Ajouter une section FAQ facile à trouver sur votre site web.
"Vous verrez peut-être la plupart des pages de FAQ enterrées au bas du pied de page d'un site web, mais il vaut mieux les incorporer à votre site dans le cadre de votre page d'assistance ou de contact, ou encore dans le menu de navigation, afin qu'elles soient trouvées. Il est également important de mettre à jour votre page FAQ au fil du temps, au fur et à mesure que de nouvelles préoccupations des clients apparaissent ou que de nouvelles opportunités se présentent pour créer des liens vers d'autres pages de vos questions et poursuivre le parcours du client." -Braveen Kumar, Shopify
Les clients font leurs achats sur plusieurs appareils et plates-formes et commencent à s'attendre à pouvoir effectuer des paiements en un seul clic, à acheter sur les réseaux sociaux ou à utiliser des portefeuilles numériques. En effet, 30 % des clients disent qu'ils souhaiter acheter directement sur les réseaux sociaux.
Pour les marchands de commerce électronique, cela signifie qu'il faut envisager des outils de paiement supplémentaires comme Apple Pay, PayPal et d'autres options de paiement comme Shop Pay de Shopify pour rendre l'achat plus rapide et plus facile, avec moins de frictions pendant cette dernière étape du processus de conversion.
L'après-achat est l'avenir de l'expérience client, et c'est là que les marques innovantes investissent. Lorsqu'il s'agit de fidéliser et de conserver vos clients, la connexion doit se produire à chaque étape du processus. Comment améliorer la connexion ? Par une communication personnalisée qui tient compte des besoins du client.
N'oubliez pas que l'après-achat (infrastructure de connexion) est au cœur des relations à long terme avec les clients. La raison : l'acquisition est plus ou moins la même pour toutes les marques. Vous pouvez optimiser l'expérience d'achat. Mais c'est après l'achat que l'expérience client peut faire la différence.
Les retours sont souvent un aspect de l'expérience client qui est négligé. Mais cela va changer à l'avenir : sachez que 67 % des acheteurs vérifient la page des retours d'une entreprise avant de faire un achat.
Pensez à la dernière fois où vous vous êtes retrouvé avec le mauvais produit que vous aviez acheté en ligne. Vous avez dû vous sentir un peu perdu. Lorsqu'un client sait qu'il doit retourner un article, il se sent vulnérable. Vous pouvez faire en sorte que les clients se sentent beaucoup plus en confiance et en sécurité en mettant en place une procédure et une politique de retour adaptées, ainsi qu'une équipe de support client.
Investir dans cet élément de l'expérience post-achat ne consiste pas seulement à aider les clients qui se retrouvent avec le mauvais produit. Investir dans votre infrastructure de retours peut en fait être une forme de marketing. Lorsque les clients savent à quel point les retours et les échanges sont faciles, ils sont beaucoup plus susceptibles de se convertir. Les retours contribuent à réduire le risque perçu de l'achat.
Aborder l'expérience client de manière réfléchie. Plus que tout, les clients se souviennent de la façon dont vous les faites se sentir. Pour améliorer l'expérience client, il faut adopter une approche à 360° et mettre l'accent sur l'aspect post-achat du parcours client.
À chaque étape (même après la vente), vos clients doivent se sentir pris en charge et compris. L'avenir de l'expérience client implique de se dépasser comme les marques ne l'ont jamais fait auparavant. En mettant l'empathie au premier plan, les marques peuvent se démarquer de la concurrence et établir des liens durables avec leurs clients.
À l'avenir, nous pouvons nous attendre à voir la croissance autour d'une culture de la prévenance, qui s'étend à l'expérience client, mais aussi aux équipes internes et à la communication inter-organisationnelle. Être plus intentionnel et réfléchi aidera les marques à exceller en interne et en externe. Cette attitude peut prendre de nombreuses formes, mais elle est largement motivée par l'empathie.
"La prévenance prend en compte les aspects plus doux de l'expérience client qui ne peuvent pas être mesurés aussi facilement. La prévenance vient d'un état d'esprit centré sur le client, où chacun est obsédé par le fait de fournir le meilleur service et les meilleures solutions aux clients. Cela s'étend à une culture réfléchie envers les employés, où ils se sentent valorisés et disposent des outils dont ils ont besoin pour faire leur travail." Blake Morgan, Forbes.
À mesure que le commerce de détail en ligne se fait de plus en plus important, les consommateurs et les marques auront de moins en moins d'occasions de créer des liens avec leurs clients pendant l'expérience d'achat. C'est pour cette raison que l'expérience post-achat prend autant d'importance. Il s'agit notamment de tirer parti d'interactions telles que les notifications de confirmation d'expédition, les notifications de livraison, les mises à jour par SMS/email, l'expérience de déballage, et même l'expérience de retour et d'échange.
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