Les e-mails envoyés après l'achat sont un élément souvent oublié de l'expérience de retour. Voici 8 tactiques d'emailing que vous pouvez utiliser pour améliorer votre expérience des retours.
Lorsqu'il s'agit de communiquer avec vos clients, l'e-mail reste l'un des canaux les plus puissants à exploiter.
Chez Calvine, nous pensons que la difficulté à satisfaire les clients dans un processus de retour fait qu'il est essentiel d'exploiter les e-mails tout au long de l'expérience post-achat.
Voici quelques objectifs sur lesquels nous vous recommandons de vous concentrer, ainsi que 8 e-mails que vous pouvez utiliser pour augmenter le nombre de clients réguliers, accroître la confiance et augmenter les ventes. Nous aborderons la confirmation de commande, la vente croisée et bien d'autres sujets encore, tous conçus pour rendre votre stratégie d'emailing post-achat efficace.
Le classique de l'ecommerce... les emails de panier abandonné. Il y a une raison pour laquelle nous aimons tous cette tactique. Le taux d'ouverture moyen des e-mails d'abandon de panier est de 45 %, alors que le taux d'ouverture moyen est de 21 %. Cependant, la plupart d'entre nous supposent que la raison de l'abandon d'un panier est liée au prix ou au timing. Et si ce n'était pas le cas ?
La raison pour laquelle les clients abandonnent leur panier est qu'ils ont des doutes sur la coupe ou encore l'aspect réel du vêtement, mais aussi parce que environ 2/3 des acheteurs vérifient votre politique de retour avant d'effectuer un achat.
Ils veulent savoir ce qu’il se passe si le produit qu'ils achètent ne leur convient pas. Les meilleurs e-mails de récupération de panier s'attachent à renforcer la confiance du client dans son achat, et le meilleur moyen d'y parvenir est de mettre en avant votre politique de retour dans l'e-mail.
QUAND : 1 à 2 heures après l'abandon du panierPOURQUOI : Les retours gratuits renforcent la confiance et augmentent les taux de conversion.
Les échanges sont merveilleux lorsqu'ils se produisent : vous avez évité un remboursement et votre client a trouvé un produit qu’il adore. Profitez de ce point de contact pour l'aider à compléter sa tenue en lui envoyant l'e-mail de suivi post-achat idéal.
Dans votre e-mail de confirmation d'échange, ajoutez des liens vers les collections "best-seller" ou "saisonnières" pour encourager les clients à poursuivre leurs achats. Vous pouvez également aller plus loin en incluant des recommandations spécifiques à un produit en fonction de l'article qu'il vient d'acheter.
Les courriels de ce type, axés sur le client, sont un excellent moyen d'inciter les internautes à retourner au panier, au lieu de les laisser réfléchir à leur déception.
QUAND : Immédiatement après avoir reçu une demande d'échangePOURQUOI : Les clients sont plus susceptibles d'acheter à nouveau après avoir échangé leur article contre un nouveau produit.
Une autre opportunité d'achats répétés se présente après l'approbation d'une demande d’avoir. À ce stade, les clients réfléchissent à la manière d'utiliser leur avoir. C'est le moment idéal pour leur envoyer un e-mail (ou une série d'e-mails) contenant des recommandations de produits (basées sur ce qu'ils ont parcouru par le passé) afin de leur donner des idées.
QUAND : Immédiatement après l'approbation d'une demande d’avoirPOURQUOI : Les clients sont plus enclins à acheter plus rapidement s'ils reçoivent des recommandations de produits.
La plupart des marques considèrent les remboursements comme la fin de la relation. Mais pour les clients, les remboursements font partie de l'expérience d'achat. C'est comme sortir d'une cabine d'essayage et remettre un produit sur le présentoir - il y a encore une chance de trouver quelque chose qu'ils aiment.
Utilisez vos e-mails de confirmation de remboursement comme une opportunité de reconquérir le client. S'ils sont bien gérés, les e-mails de remboursement peuvent en fait fidéliser les clients et stimuler les ventes. Envisagez d'offrir un code de réduction que le client pourra utiliser pour effectuer un nouvel achat et orientez-le vers vos meilleures ventes.
À long terme, vous pouvez même jouer avec les lignes d'objet et tester celles qui maximisent les taux de clics. Les marques essaient déjà beaucoup avec leurs e-mails de confirmation de commande, alors pourquoi ne pas aller plus loin avec la confirmation de remboursement ?
QUAND : Immédiatement après avoir reçu une demande de remboursementPOURQUOI : Éviter que les remboursements ne marquent la fin de votre relation avec le client.POURQUOI : Inciter le client à revenir et à réessayer.
Dans cette recommandation, nous allons bousculer les habitudes et encourager les clients à revenir. Vous vous dites peut-être : "Pourquoi encouragerais-je les clients à retourner un produit ? Ne serait-il pas préférable de ne rien dire et de conserver les recettes ?" ... non.
Les politiques de retour complexes poussent vos consommateurs à conserver des produits qu’ils n’aiment pas et ce n’est pas forcément bon pour vous car ils sont moins susceptibles de faire un nouvel achat, de parler de vous à leurs amis et de s'engager à nouveau avec votre marque.
Prenez donc contact avec vos clients après leur achat et demandez-leur s'ils aiment leur produit. Si c'est le cas, c'est le moment idéal pour demander un avis sur le produit. Si ce n'est pas le cas, encouragez-les à faire un échange !
S'il trouve un produit qu'il aime, il vous sera beaucoup plus utile à long terme.
D'ailleurs, il va sans dire que les commentaires sont l'une des meilleures formes de contenu généré par les utilisateurs. Lorsque vous les demandez, veillez à tenir compte de la phase d'évaluation post-achat des clients. S'ils n'ont pas encore reçu le produit, par exemple, ne demandez pas d'avis !
QUAND : Juste après le délai moyen de réception du produit par le client.POURQUOI : les clients qui aiment vraiment ce qu'ils ont acheté sont plus susceptibles de revenir et de vous recommander à leurs amis.
Lorsqu'un client retourne un article, il se pose de nombreuses questions telles que : "Mon colis est-il sorti du bureau de poste ? "L'entreprise a-t-elle reçu mon retour ?" "Où se trouve exactement mon article retourné ?" Vous pouvez apaiser les inquiétudes de vos clients en les informant régulièrement par courrier électronique.
Le premier d'entre eux doit les informer de la date à laquelle leur article retourné est renvoyé à l'entrepôt. Lorsqu'ils recevront cette information, ils seront rassurés de savoir que leur colis est sur le point de vous être renvoyé.
Il s'agit là d'une évidence, surtout si vous souhaitez éviter les dissonances après l'achat. Nous envoyons régulièrement des reçus par courrier électronique pour les nouvelles commandes, mais nous pensons que les reçus de retour devraient être tout aussi importants.
Un autre moyen de mettre vos clients en confiance lors des retours produits est d’utiliser la solution de remboursement instantané proposée par Calvine. Si votre client est remboursé avant même d’avoir renvoyé son produit, il sera moins alerte sur le remboursement effectif de l’article renvoyé.
QUAND : Immédiatement après que le client a déposé son colis chez le transporteur.POURQUOI : Répondre de manière proactive à la première demande d'assistance : "Où est mon remboursement ?POURQUOI : Une meilleure visibilité augmente la confiance et la probabilité de réachat.
La même logique s'applique lorsque vous recevez l'article retourné par votre client. Informez-le dès que le colis arrive à l'entrepôt, afin qu'il n'ait pas à s'inquiéter qu'il se soit perdu dans le courrier. Cela permet non seulement de renforcer la confiance dans votre marque, mais aussi de faire en sorte que le client ait une impression positive de son expérience en matière de retour.
C'est particulièrement important si l'article échangé (ou remboursé) dépend de l'inspection du dernier article.
QUAND : Immédiatement après avoir reçu le retour du client dans votre entrepôt.POURQUOI : une communication ouverte permet d'instaurer un climat de confiance et d'augmenter la probabilité de réachat.
Là encore, il s'agit d'un excellent moyen de rassurer vos clients. Cela vous donne également une nouvelle chance de communiquer avec le client et de lui rappeler l'excellente expérience qu'il a eue avec votre marque, en espérant l'encourager à revenir faire ses achats chez vous à l'avenir.
Un retour n'est pas une fin, c'est une opportunité.
QUAND : Immédiatement après avoir approuvé la demande de retour du client.POURQUOI : vous donne un autre point de contact pour encourager les achats répétés.
SI vous souhaitez offrir à vos clients la meilleure expérience retour possible et ainsi maximiser votre rétention client et vos revenus, contactez nous !
