Ces dernières années, avec le développement du numérique et du monde connecté en permanence, nous avons assisté à un énorme changement dans nos habitudes de consommation.
Le commerce électronique fait désormais partie du quotidien, les clients utilisent de plus en plus fréquemment leurs différents appareils (téléphones, tablettes ou ordinateurs) pour acheter des produits. Selon Statista, il se développe à un tel rythme que, les revenus générés par les ventes du e-commerce devraient atteindre près de 8 trillions de dollars d'ici 2026 ce qui représente une croissance de 365% par rapport à 2014.
Cette augmentation des ventes dans le secteur du commerce électronique est suivie d'un autre phénomène : l'augmentation du nombre de retours et malgré tous les efforts déployés pour acquérir de nouveaux clients et les fidéliser, les détaillants en ligne négligent encore cette partie du processus.
Selon Invesp, au moins 30 % des produits commandés en ligne sont retournés, tandis qu'au cours des trois dernières années, 89 % des consommateurs ont retourné un achat en ligne. Selon Shopify, 42 % d'entre eux ont retourné un achat en ligne au cours des six derniers mois.
De nombreuses raisons se cachent derrière ces taux incroyablement élevés et voici les 7 plus importantes :
Produit ou taille incorrecte commandée
La principale raison est que les clients n'ont pas la possibilité de tester les produits avant de les acheter, ce qui les empêche de choisir la taille qui leur convient le mieux. C'est donc la principale raison des retours, surtout dans le secteur de la mode.
Le produit n'est plus nécessaire
De nombreux clients changent d'avis entre la décision d'achat et la livraison de la commande. C'est pourquoi il est crucial de disposer d'une méthode d'expédition efficace et rapide.
Le produit ne correspondait pas à la description sur le site web ou dans le catalogue
La plupart du temps, les pages consacrées aux produits ne sont pas claires et précises. Les photos ne donnent pas toujours une image réelle du produit et la description n'est pas très détaillée.
Le produit n'a pas répondu aux attentes du client
Cela est dû, la plupart du temps, au fait que le commerce électronique survend ses produits et crée une déception à la réception pour le client.
L'entreprise a expédié le mauvais produit ou la mauvaise taille
Il s’agit d’une erreur assez courante et couteuse pour le marchand. Dans la plupart des cas, le client renverra le produit sans repasser commande sur le site.
Achat pendant la période des fêtes
De nombreux cadeaux sont offerts pendant les fêtes de fin d'année et les risques d’insatisfactions sont grands, ce qui augmente le taux de retours.
Le wardrobing
Lorsqu'un acheteur achète un article et l'utilise pour une seule fois avec l'intention de le retourner après coup).
Parallèlement à ces raisons, on constate également l'émergence de certains types de retours "hors normes" :
Le type "wardrober" : Clients qui achète un article pour l'utiliser une fois et le retourner ensuite. Nous avons tous un ami qui achète des vêtements chics et chers, pour les porter lors de soirées et les rendre le lendemain.
La cabine d'essayage : Client qui achète les mêmes produits mais avec des tailles et des couleurs différentes, les essaie et retourne ceux qui ne lui vont pas ou ceux qui ne lui plaisent pas. Ce type de comportement d'achat devient si populaire que certaines marques tentent de se différencier en encourageant spécifiquement les clients à agir ainsi.À titre d'exemple, Warby Parker, une société de commerce électronique qui vend des lunettes dispose d’un programme d’essai à domicile . Ce programme consiste à envoyer gratuitement aux clients 5 montures pour qu'ils puissent les essayer, choisir leur préférée et renvoyer le reste. Avec cette initiative, la société de commerce électronique a pu se distinguer de la concurrence.Renvoyer un produit signifie plus de coûts (et parfois plus de frustration) pour le client ou l'e-commerçant, c'est pourquoi il est important de comprendre le rôle que les retours jouent dans l'expérience d'achat.Selon Statista, les retours de marchandises ont couté 550 milliards de dollars en 2020 seulement aux Etats-Unis. Cela représente près de 15 % de tous les revenus générés par le commerce électronique. Un manque à gagner considérable pour les e-commercants.
Afin de résoudre ce problème,, se concentrer sur chaque étape du parcours client pour stimuler la croissance des ventes est plus que crucial pour le e-commerce et les retours jouent désormais un rôle important.
Faire face à des retours sans y être préparé peut coûter très cher et à défaut de vous débarrasser complètement des retours, la création d'une stratégie de retour doit être une priorité. La mise en place d'une politique claire pour gérer votre logistique inverse peut vous aider à passer d'une perspective de coût à une perspective de profit. Offrir une expérience de retour fluide à vos clients ne vous aide pas seulement à réduire les coûts et à gagner des marges bénéficiaires, mais aussi à développer vos ventes en améliorant le taux de conversion. C'est l'occasion de fidéliser les clients plutôt que de les perdre.
Définir une stratégie de retour efficace peut également vous aider à obtenir un avantage concurrentiel, à accroître votre efficacité et à optimiser chaque étape de votre chaîne logistique. Parallèlement, vous devrez également vous assurer que les retours diminuent. Pour ce faire, nous avons préparé pour vous une liste de points à vérifier :
Identifiez les produits qui ont le taux de retour le plus élevé
L'analyse de vos données relatives aux retours peut vous aider à repérer les produits spécifiques qui posent problème aux clients ; elle vous permettra de mettre en évidence tout problème de qualité ou de communication lié aux produits spécifiques qui sont retournés. Vous serez alors en mesure de remédier à ces problèmes, de réduire le taux de retour et d'offrir une meilleure expérience à vos clients. Imaginez que vous vendez des chaussures et que vous avez un taux de retour très élevé sur une paire spécifique, vous pourriez découvrir qu'elles sont mal étiquetées !
Ajoutez un formulaire de commentaires
L'ajout d'un formulaire de commentaires que vos clients peuvent remplir vous donne la possibilité de recueillir les bonnes informations auprès des clients. Vous serez en mesure de comprendre les raisons de chaque retour et d'avoir une idée claire des attentes de vos clients.
Ajoutez des avis de clients
Encourager les clients à laisser des avis dans vos pages produits peut être un bon moyen d'éviter les retours et de booster vos ventes. Cela augmente votre crédibilité et renforce la confiance de vos clients. Cela fournit également plus d'informations pour étayer vos avis afin de fournir les bonnes informations aux autres clients pour prendre la meilleure décision d'achat.
Optimisez votre page produit
Veillez à utiliser des descriptions détaillées et des images de qualité pour vos produits. Veillez également à inclure des informations supplémentaires spécifiques à chaque type de produit : par exemple, s'il s'agit de vêtements, n'oubliez pas d'ajouter des guides de taille. Vous pouvez également ajouter des vidéos sur la façon de régler le produit avec différents composants si le produit nécessite une configuration spécifique. Cela vous aidera à définir les bonnes attentes pour vos clients et donc non seulement à diminuer vos taux de retour mais aussi à augmenter vos taux de conversion.
Offrez un service client en temps réel
Un autre moyen de diminuer les taux de retour est de proposer un service client en temps réel via un chatbox, cela permet à vos clients d'interagir avec vous avant de faire leur achat. Le fait de les aider et de leur fournir les informations nécessaires vous permettra de faciliter leur expérience, de stimuler vos ventes et de réduire considérablement vos taux de retour.
Créez une FAQ
La création d'une FAQ où vous répondez aux questions courantes de vos clients est un excellent moyen de fournir des informations pertinentes sur vos produits et votre politique de retour.Cela aidera vos clients à naviguer facilement sur votre site Web et à disposer de toutes les informations nécessaires avant d'effectuer leur achat. Cela permettra également d'économiser du temps et des efforts pour l'équipe d'assistance de vos clients.
Vous ne pourrez malheureusement pas éviter complètement les retours. Passons donc à la liste des actions que vous devrez entreprendre afin d'établir une bonne politique de retour :
Définissez le délai de rétractation
Le délai de réflexion est l'intervalle de temps entre la réception du produit et le moment où le client doit le renvoyer. L'un des facteurs les plus importants à prendre en considération avant de fixer votre délai de réflexion est la loi.
Chaque territoire a ses propres lois concernant les droits des consommateurs. Par exemple, en Europe, le délai de rétractation minimum est de 14 jours et les clients n'ont pas besoin de raison valable pour renvoyer un produit.
Vous pouvez cependant définir votre stratégie comme vous le souhaitez, vous pouvez opter pour la période la plus courte possible selon la loi si vous optez pour une stratégie rentable, ou vous pouvez fixer un intervalle plus long si vous souhaitez utiliser le retour comme un point de différenciation. Nike, par exemple, propose une politique de retour gratuit pendant 30 jours.
Définir les raisons valables pour un retour
En fonction du territoire sur lequel votre e-commerce est établi, vous pouvez choisir de définir les raisons valables pour un retour. Si votre e-commerce est situé en Australie, vous pouvez par exemple définir les raisons qui sont valables et celles qui ne le sont pas.
En ce qui concerne le commerce électronique établi en Europe, comme nous l'avons mentionné précédemment, les clients n'ont pas besoin d'une raison valable, mais ce que vous pouvez faire, c'est définir les raisons valables pour les remboursements et celles valables pour les échanges. Cela vous permettra d'éviter toute confusion avec vos clients.
Définissez qui paie le retour
Comme vous le savez peut-être, les frais de retour sont assez coûteux et pour éviter toute confusion au cours du processus, vous devrez définir clairement qui paie les frais de retour.
Si vous souhaitez opter pour une stratégie rentable, vous pouvez laisser le client payer les frais de retour. Bien que cette décision puisse être bonne à court terme, il est préférable à long terme d'opter pour une stratégie de différenciation en prenant en charge les frais de retour.
Selon Invest, 79 % des consommateurs souhaitent un retour gratuit et 62 % achèteraient à nouveau auprès d'une marque offrant des retours/échanges gratuits. Opter pour une stratégie de retour gratuit peut donc s'avérer coûteux pour une seule commande, mais cela vous aidera à augmenter vos ventes et à offrir une meilleure expérience à vos clients (et à améliorer leur valeur vie).
Si votre e-commerce n'est pas en mesure de proposer des retours gratuits, vous pouvez également choisir de partager les frais de retour avec vos clients.
Définissez les conditions du retour
Afin d'éviter toute confusion, vous devrez également définir les conditions spécifiques nécessaires pour que le retour soit valide. Un bon moyen de le faire est de vous poser les questions suivantes :
Faut-il que l'étiquette de prix soit encore sur le produit ou non ?
Le produit doit-il être dans le même emballage/boîte ?
L'étiquette de retour doit-elle être présente dans l'envoi ?
Par exemple, afin d'éviter le wardrobing, de nombreux détaillants de mode en ligne demandent que l'étiquette de prix soit toujours présente sur les vêtements pour que le retour soit valable. Encore une fois, nous connaissons tous quelqu'un capable de faire une fête entière avec l'étiquette cachée dans le col :)
Incluez des instructions pour le retour des produits
Un aspect important à inclure dans votre politique de retour sont les instructions pour votre client sur la façon de retourner vos produits. Cela contribuera à rendre chaque étape du processus aussi facile que possible pour eux. Selon Invesp, 92 % des consommateurs achèteront à nouveau chez un e-marchand si le retour est facile. Faciliter l'expérience de retour ne vous aidera donc pas seulement à recueillir des avis positifs, mais aussi à augmenter vos ventes.
Voici un exemple simple de ce que pourraient être vos instructions :
Vous pouvez préciser quel transporteur le client peut utiliser pour renvoyer le produit. Vous pouvez également préciser la méthode d'envoi, par exemple par enlèvement ou dépôt, etc.Vos instructions doivent être simples, claires et rédigées dans un langage facile à comprendre.
Expliquez comment fonctionne le remboursement
Une autre chose que vous devrez indiquer dans votre politique de retour est la manière dont le remboursement sera effectué. Vous devez indiquer le nombre de jours nécessaires pour que le client reçoive son remboursement ou son échange. Vous devez indiquer à quelle étape du processus vous allez le rembourser, est-ce au moment où le retour est accepté ? ou allez-vous le rembourser lorsque le produit est finalement reçu dans votre entrepôt ? Pour maximiser votre rétention client, le remboursement instantané, au moment de la demande et avant renvoi du colis est idéal. C’est ce que propose Calvine, qui rembourse instantanément vos clients et assume le risque de non renvoi ou de renvoi de produit détérioré pour vous!
Vous devrez également définir de quelle manière vous allez rembourser vos clients. Vous pouvez choisir de les rembourser sur leur carte de crédit, de leur proposer un échange ou de leur offrir une carte cadeau.
Cette étape est importante pour que vos clients aient une idée claire de la procédure de remboursement ou d'échange.
Fixez un délai de retour clair
Il est crucial que vos clients comprennent et sachent combien de temps durera toute la procédure. Vous devrez préciser le nombre de jours dont ils disposent pour faire la demande de retour, le nombre de jours qu'il leur faudra pour être remboursés ou pour obtenir l'échange de leur produit.
Vous pouvez également envisager de prolonger ce délai pendant la période des fêtes.
Noël, par exemple, est l'une des périodes les plus chargées de l'année en matière de retours. En effet, la plupart des achats effectués à cette période sont des cadeaux pour des proches. En prolongeant votre délai de retour, vous pourrez satisfaire les acheteurs qui ont commis des erreurs de taille.
La création d'une politique de retour vous aidera à définir les bonnes attentes pour vos clients, à améliorer votre service clientèle et à stimuler vos ventes. Maintenant que vous savez comment créer une politique de retour à partir de zéro, nous avons préparé pour vous une liste de conseils pour l'optimiser
Mettez en évidence votre politique de retour
Sur la base des insights Mckinsey, 88% des acheteurs vérifient la page des retours et s’assurent de la simplicité des renvois avant de faire un achat, alors assurez-vous que votre politique de retour est facilement et rapidement accessible pour vos clients. Vous pouvez l'ajouter à l'en-tête pour qu'elle soit accessible depuis n'importe quelle page de votre site Web. Veillez également à la mettre en évidence dans votre panier, vos produits et vos pages de paiement. Cela vous permettra de faciliter l'expérience de vos clients, d'instaurer la confiance et de l'utiliser comme un facteur de différenciation pour stimuler vos ventes.
Automatisez vos processus de retour
Répondre manuellement à vos demandes de retour peut prendre beaucoup de temps, de coûts et d'efforts, l'automatisation est donc une excellente option pour améliorer votre service clientèle. Les clients doivent pouvoir créer et suivre leurs retours facilement.
L'automatisation de vos processus vous donne la possibilité de gagner du temps et d'être plus rentable. Elle permet également d'offrir une meilleure expérience à vos clients, ce qui les fidélisera davantage et entraînera une augmentation des ventes.
Maintenant que vous savez tout sur les retours, des principaux problèmes aux meilleures astuces, faites-nous savoir comment la mise en œuvre d'une bonne politique de retour vous a aidé à améliorer la satisfaction de vos clients et à augmenter vos ventes.
