Le marketing de contenu, un excellent support client et une expérience post-achat optimisée peuvent vous aider à transformer des clients occasionnels en défenseurs de la marque.
C'est une chose que quelqu'un vous achète un produit, mais comment faire pour qu'un client occasionnel devienne un promoteur de la marque qui continuera à acheter chez vous et vous aidera à générer de nouveaux clients par le biais de recommandations ?
Alors qu'un client lambda peut acheter un produit de votre marque lorsqu'il tombe sur une bonne promotion, puis ne plus penser à votre entreprise, un promoteur de la marque est dévoué à votre marque - il achètera vos produits à plusieurs reprises sans aucune remise promotionnelle, et partagera ses commentaires positifs sur vos produits sur les médias sociaux et auprès de ses amis et de sa famille. C'est de loin l'une des meilleures formes de publicité pour votre marque : 92 % des clients font confiance aux recommandations du bouche-à-oreille lorsqu'ils envisagent d'acheter un produit.
Étant donné que de plus en plus de clients installent des bloqueurs de publicité et que le coût de la publicité numérique ne cesse d'augmenter, il est plus important que jamais de donner la priorité à cet important canal de marketing. En vous attachant à offrir une expérience client optimale à chaque étape du processus, vous pourrez convertir un plus grand nombre de vos clients en clients fidèles, ce qui vous permettra d'augmenter le chiffre d'affaires de vos clients à vie, de réduire vos coûts d'acquisition de clients et d'accroître la visibilité de votre marque.
Examinons quelques stratégies clés pour inciter vos clients à vanter les mérites de votre marque sur tous les toits.
Il ne suffit plus d'avoir un site web et une application mobile élégants pour présenter vos produits - qu'est-ce qui va retenir vos clients après qu'ils aient jeté un coup d'œil à vos pages produits ?
Afin de renforcer l'attrait de votre marque, il est tout aussi important de vous concentrer sur le marketing de contenu et les médias sociaux, en créant des ressources éducatives, attrayantes et utiles pour le client. Votre stratégie de marketing de contenu doit inclure des messages clairs destinés à un ou plusieurs buyer personas - un individu fictif caractéristique de votre public cible - en utilisant leurs canaux préférés pour les atteindre.
Par exemple, une marque de baskets populaire auprès de la génération Z pourrait élaborer une stratégie de marketing de contenu fortement axée sur Instagram et TikTok, plutôt que sur Facebook, qui est plus âgé. Elle pourrait encourager ses fans à soumettre des photos montrant comment ils associent leurs chaussures au reste de leur tenue, et organiser un concours pour récompenser les meilleurs looks. Ce type de stratégie de médias sociaux vous aidera à impliquer activement vos clients existants, tout en augmentant la visibilité de votre marque parmi leurs adeptes, ce qui vous permettra d'acquérir de nouveaux clients potentiels sans dépenser d'argent en publicité.
Les types de contenu que vous incorporez dépendent de votre marque et de ses clients : Outre le contenu social, vous pouvez développer du contenu de blog, des vidéos YouTube, des livres électroniques, des podcasts et même un jeu interactif. Quoi qu'il en soit, veillez à ce que le client soit au centre de vos préoccupations, et non le produit.
Une excellente stratégie de marketing de contenu peut vous aider à attirer et à engager des clients dans un premier temps, mais l'éclat s'estompera rapidement si votre marque n'est pas là pour les clients lorsqu'ils décident de faire un achat.
Offrez à vos clients une expérience d'achat intuitive qui comprend des recommandations personnalisées basées sur les achats passés et les données stockées comme les tailles et les produits préférés, avec un processus de paiement simple.
Si les clients ont des questions, vous pouvez utiliser des chatbots pour les aider à trouver les réponses rapidement, en fournissant des liens vers les questions les plus fréquentes et en permettant aux clients de rechercher des réponses, en utilisant le traitement du langage naturel (NLP) pour trouver le contenu le plus pertinent dans votre centre d'aide. Si le chatbot ne peut pas répondre à la question, il doit être en mesure d'orienter immédiatement le client vers l'agent du service clientèle compétent pour lui fournir une réponse. En développant votre support client à l'aide de chatbots, vous serez en mesure de réduire la dépendance à l'égard des agents en direct pour répondre aux questions courantes, en veillant à ce qu'ils soient immédiatement disponibles pour aider les clients ayant des demandes plus spécialisées ou plus difficiles.
Faire un effort supplémentaire pour s'assurer que les clients obtiennent une réponse rapide à leurs questions par le biais du chat en direct, plutôt que de passer des jours à attendre une réponse par e-mail, renforcera les sentiments positifs à l'égard de votre marque - ce qui garantira que les clients seront prêts à vous recommander à leurs amis et à leur famille.
L'importance d'une bonne expérience client ne s'arrête pas à l'expédition du produit.
Une fois que le client a effectué une transaction, il est important de lui fournir des informations claires et en temps réel sur l'état de son produit et sur la date à laquelle il recevra son colis, en utilisant les canaux de communication préférés de chaque client (in-app, SMS, e-mail). Le colis doit arriver à temps et sans dommage - si ce n'est pas le cas, assurez-vous de prendre des mesures pour arranger les choses avec le client immédiatement.
Il est également important de penser à l'expérience des retours. Dans le commerce électronique, jusqu'à 40 % des achats des clients se terminent par des retours, et les clients doivent donc pouvoir gérer eux-mêmes leurs demandes de retour sans avoir à attendre dans une file d'attente de l'assistance clientèle.
En utilisant une solution de retour automatisée et instantanés comme Calvine, les clients peuvent initier leurs propres retours et recevoir des options personnalisées d'échange d'articles. Mais surtout, ils peuvent recevoir un nouveau produit ou un remboursement avant même de vous avoir renvoyé l’ancien produit, tout cela sans risque aucun pour vous.
En offrant à vos clients une expérience exceptionnelle grâce à un contenu attrayant, une assistance de premier ordre et un processus de retour transparent, vous les incitez à s'investir dans votre marque et à partager leurs recommandations avec leurs réseaux sociaux, ce qui vous permet d'acquérir facilement de nouveaux clients grâce au marketing de bouche-à-oreille.
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