L'expérience client n'a jamais été aussi importante pour les marques de commerce électronique. Voici 10 façons de commencer à l'améliorer dès maintenant.
Qu'est-ce que l'expérience client dans le commerce électronique ? En termes simples, il s'agit de la manière dont l'expérience d'achat en ligne est ressentie par le client. Si un client se sent bien lors d'une expérience de commerce numérique, de bonnes choses se produisent :
Fidélisation de la clientèle : les clients reviennent et renouvellent leurs achats.Évangélisation des clients : les acheteurs partagent leurs expériences positives sur les médias sociaux et au-delà.Avis sur les produits : les clients laissent des avis positifs sur leur expérience.Lorsque votre marque se concentre sur l'expérience client, vous pouvez vous attendre à une augmentation de la valeur à vie des clients, de la valeur de la marque, de la notoriété et, en fin de compte, du chiffre d'affaires.
Votre marque souhaite créer la meilleure expérience d'achat possible en matière de commerce électronique ? Voici les dix meilleures façons d'y parvenir :
Nous allons tout de suite nous pencher sur cette question. Votre site web est l'endroit où commence et se termine l'expérience de vos clients en matière de commerce électronique. Votre objectif est de créer une boutique en ligne mémorable et efficace... plus facile à dire qu'à faire, n'est-ce pas ?
À vrai dire, chaque méthode de cette liste contribue à la création d'un site de commerce électronique qui vaut la peine d'être visité. Il y a beaucoup d'éléments à prendre en compte :
Commencez par mettre en œuvre tous les conseils de cette liste. Au fur et à mesure que vous développez votre site, laissez-vous guider par le mantra suivant :
Comment cela améliore-t-il l'expérience du client en matière de commerce électronique ?
Si tous les changements apportés à votre site Web se concentrent sur cette simple question, les taux de conversion ne manqueront pas de s'améliorer. Voici une idée d'une grande marque de prêt à porter féminin, Maje.
Maje propose des vêtements femmes dans son menu produit. Mais plutôt que de répéter la même chose sur sa page d'accueil, elle l'a divisée en différentes catégories pour favoriser la découverte des produits.
Ces petits détails peuvent faire toute la différence. La conception de votre site doit permettre de s'assurer que le parcours du client se déroule de manière fluide, jusqu'à l'acte d'achat.
Il s'agit là d'une évidence. Faites en sorte qu'il soit facile pour les clients de vous donner de l'argent !
De nos jours, on s'attend à ce qu'il y ait un panier d'achat (et c'est une fonction de base dans pratiquement toutes les plateformes de commerce). Vous devrez donc en faire un peu plus pour optimiser le processus de paiement pour vos clients.
Prenons l'exemple de Puravida, une marque d'accessoires qui a bien géré son processus de paiement.
Cela semble assez simple, mais analysons ce qui se trouve sur la première page de paiement :
Tout cela peut sembler évident, mais les marques se trompent souvent.
Combien de processus de paiement ne permettent d'ajouter des codes de réduction qu'à la dernière étape ? Combien ne vous permettent pas de vous connecter directement sur la page de paiement ?
En incluant les éléments simples ci-dessus, la meilleure expérience client en matière de commerce électronique se rapproche un peu plus.
Voici ce qu'il en est : 80 % des consommateurs sont plus enclins à effectuer un achat lorsque les marques proposent des expériences personnalisées. Les données le confirment, mais c'est du bon sens, n'est-ce pas ?
Donnez aux gens ce qu'ils veulent ! Si votre site permet aux utilisateurs de se connecter, vous devriez être en mesure de personnaliser l'expérience client à l'aide d'une solution CRM. Voici ce que vous pourriez personnaliser :
Ce n'est que la partie émergée de l'iceberg. Personnalisez-le et les clients vous récompenseront de vos efforts.
Vous voulez offrir la meilleure expérience client en matière de commerce électronique ? Soyez présent.
De nos jours, il y a des tonnes de façons de fournir une excellente expérience client :
Vérifiez ceci : 79 % des utilisateurs de smartphones ont effectué un achat sur mobile au cours des six derniers mois. Facilitez-leur la tâche en améliorant l'expérience client.
Il est vrai que la plupart des plateformes de commerce électronique proposent des thèmes adaptés aux mobiles. L'utilisation de l'un d'entre eux est un bon début, mais les meilleures expériences mobiles sont le fruit d'un développement personnalisé. N'hésitez pas à passer à l'étape suivante en ajoutant des ressources ici.
Les clients espèrent toujours une procédure de retour facile. C'est là que vous pouvez gagner gros.
Cela commence par une politique de retour généreuse et une page de politique de retour facile à trouver. En offrant une large fenêtre de retour, une livraison gratuite et une garantie sur le produit, les clients sont sûrs de se sentir bien en achetant chez vous.
Une autre façon de garantir un processus de retour exceptionnel : utiliser une plateforme de remboursements et échanges instantanés des retours comme Calvine . Avec Calvine, vos clients peuvent récupérer leur argent ou un nouveau produit tout de suite lorsqu’ils souhaitent renvoyer un produit en ligne. Plus besoin d’attendre 15 à 20 jours pour être remboursé ou obtenir un échange d'article. Tout ceci est géré automatiquement via un portail de retour personnalisé. Il peut facilement être calibré pour gérer les retours en fonction de votre politique.
Si vous souhaitez créer une expérience client optimale au niveau du point de contact des retours, contactez nous!
Parfois, vous ne pouvez pas laisser le produit parler pour lui. Si vous vous souciez de l'expérience client sur votre site de commerce électronique, vous devez répondre aux questions avant qu'elles ne soient posées.
Un bon moyen d'y parvenir est d'optimiser la description et les pages de vos produits. Voici les basiques à inclure :
Le marketing numérique ne s'arrête pas au bouton d'achat. Pour créer une expérience de commerce électronique digne d'éloges, le plaisir doit se poursuivre après le paiement.
Qu'est-ce qu'une bonne expérience post-achat ? Les possibilités sont infinies, mais voici les plus faciles à mettre en œuvre :
Lorsqu'il s'agit d'envoyer des courriels, faites ce qui n'est pas prévu. Les clients s'attendent à recevoir un reçu après avoir effectué un achat. Ils s'attendent à recevoir des informations de suivi.
Que pouvez-vous envoyer que les clients n'attendent peut-être pas ? Là encore, il n'y a pas de limite à ce qui peut être fait.
Voici une idée d'une marque qui vend des produits capillaires pour hommes : Blumaan. Une fois que vous avez acheté chez eux, ils vous envoient des courriels contenant des guides de produits et des articles pratiques.
Entretenez le rêve. Les clients sont généralement heureux lorsqu'ils achètent un produit. Ils veulent qu'il fonctionne bien. Si c'est le cas, tant mieux ! Vous devez maintenant faire tout ce qui est en votre pouvoir pour maintenir cet enthousiasme.
La rétention et la fidélisation des clients vont de pair. Vous pouvez être certain qu'ils jouent un rôle important dans la création d'expériences de commerce électronique de qualité pour vos clients.
Votre marque doit toujours évoluer vers une meilleure expérience centrée sur vos clients. Les achats en ligne devenant de plus en plus courants, vous aurez besoin de plus que de bons produits pour gagner des clients.
Nous espérons que cet article vous a incité à passer à l'action ! Soyons réalistes : nous sommes tous gagnants lorsque les marques placent leurs clients au centre de leurs préoccupations. D'ailleurs, nous pouvons également vous aider dans ce domaine. Notre solution de retours peut permettre à votre e-commerce d'atteindre de nouveaux sommets.
Pensez à ce que vous pourriez accomplir si votre équipe d'assistance n'était pas accaparée par le traitement manuel des retours. Imaginez comment la mise en place d'un système d'échange ou remboursement instantané pourrait aider votre marque à conserver son chiffre d'affaires.
Si cela vous semble intéressant, réservez une démonstration avec nous pour en savoir plus !
